如果有一句話(huà)可以刺傷我的耳朵，并且可以讓我的客戶(hù)服務(wù)復仇神經(jīng)繃緊，那一定是“不能”。這是一個(gè)不惜一切代價(jià)都要避免的骯臟詞匯。

　　我有一個(gè)系列的可怕的“不能”經(jīng)歷上周延遲的飛行使我錯過(guò)了一個(gè)連接點(diǎn)。

　　前些天，在一個(gè)推遲的航班導致我錯過(guò)了一次聯(lián)系機會(huì )后，我經(jīng)歷了一系列可怕的“不能”事件。

　　第一個(gè)不可能發(fā)生在我問(wèn)該航空公司的代理處，由于航班延遲是貴公司導致的，你們能否提供一間旅館或者是一份餐卷。代理人頭都沒(méi)抬地對我說(shuō)“我們不能那么做”。我盡可能保持淡定、微笑和高興，我問(wèn)為什么不能提供卻被告知他們已經(jīng)不再這樣做了。我回答說(shuō)，最近貴公司曾經(jīng)為我做過(guò)這樣的事情，我仍然被告知“嗯，我不知道這件事，但是我不能這樣做”。我繼續施壓（原則上來(lái)講，這已經(jīng)不是89美金的事情了），最后另一個(gè)在角落里的代理人懶散不屑地對我說(shuō)告訴我們的人在計算機里輸入一個(gè)代碼，而后旅館和餐卷就出來(lái)了。你知道什么！

　　而后我去取行李，卻被告知“我們不能拿到行李”而這些行李要接受我早上新航班的檢查。我回答說(shuō)我被告知到上午10點(diǎn)就可以拿到行李了，而那時(shí)是9點(diǎn)45分。服務(wù)人員告訴我說(shuō)：“有時(shí)候負責行李的人離開(kāi)的早，所以我不能取行李”。我要求與其主管對話(huà)，這個(gè)主管看著(zhù)她的同事而不是我說(shuō)：“我們不能”。我再次施壓，指出機場(chǎng)里到處都是旅客，行李隨著(zhù)傳送帶移動(dòng)，如果有人足夠好可以幫助我，我敢打賭他們能拿到我的行李（再次，我經(jīng)歷過(guò)這樣的事情所以確切地知道他們可以做）。主管看著(zhù)我，拿著(zhù)她的對講機問(wèn)行李搬運員是否不介意回收行李。他說(shuō)“是的，我不介意”。不久，我的行李包就出來(lái)的。這件事又怎么樣。

　　最終，我在飛機著(zhù)陸一小時(shí)后才登上了去旅館的巴士，而在這一小時(shí)內我至少花費半個(gè)小時(shí)的時(shí)間去處理“不能”事件。

　　顯然，在生活和商業(yè)中的一些事情確實(shí)是不可能的。但從我個(gè)人的經(jīng)歷而言，真正不可能做到的事情是少有的例外。而“不能”通常意味著(zhù)“不會(huì )”或“我不想做”。然而，幾乎總會(huì )有幫助別人的方法，或者至少表現出幫助別人的興趣并盡一切努力去幫助別人。

　　即使情況沒(méi)有那么容易解決的時(shí)候，一個(gè)有愛(ài)心、積極主動(dòng)的人通常也能找到一種幫助的方法?？倳?huì )有“不能”的替代解決方案。以下三點(diǎn)或者根據業(yè)務(wù)的具體情況對以下三點(diǎn)適當調整幾乎適用于所有情況：

　　1.“當然，我可以！”或“我很愿意這么做。顯然這些是理想的答案，這些答案不需要解釋。如果你能幫助別人，跳過(guò)推諉部分直接執行幫助部分。

　　2.“讓我看看我能幫你做什么”。當你不確定你能否做客戶(hù)要求的事情但你決心要找出一些幫助辦法時(shí)，你可以真誠地用這句話(huà)?？蛻?hù)喜歡看到你站在他們這邊而不是看到你為公司或政策辯護。當他們知道你是站在他們的角度考慮問(wèn)題時(shí)，他們更容易接受你提供的解決方案。

　　3.“不幸的是，我沒(méi)有權限做這件事，但是我可以提供三個(gè)替代方案……希望其中的一個(gè)方案適合您？”。當你確實(shí)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)使用這句話(huà)。她可能不喜歡，可能不接受；你不能取悅所有人，但是這樣做的效果要比你不說(shuō)“真不走運”要好得多。

　　你可能認為用另一個(gè)詞代替“不能”的說(shuō)法是語(yǔ)義學(xué)。而有時(shí)候這確實(shí)是真的，但這樣做并沒(méi)有錯?？蛻?hù)服務(wù)就是要提供高質(zhì)量的溝通、愿意幫助客戶(hù)的熱情和渴望。一個(gè)服裝推銷(xiāo)員應該告訴顧客“讓我給你找一個(gè)大點(diǎn)的尺碼”還是“你太胖了這衣服你穿不了”呢？?jì)删湓?huà)意思是一樣，但一句是以客戶(hù)為尊的，另一句則是對顧客的公然侮辱。

　　如果你在意，你足夠努力并且你的公司或企業(yè)文化支持這種做法，你能找到“不能”的替代方案。但在極少數你真的沒(méi)有解決方案的情況下，要確?？蛻?hù)知道并且相信你的努力和嘗試，做一些你能做到事情。不管你做什么，都不要輕率地說(shuō)出“不能”；這只會(huì )讓事情變得更糟。