每天上班都是坐著(zhù)，為什么還是這么累？因為除了體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)之外，上班最艱辛的勞動(dòng)，被你忽略了……

　　1、被忽視的情緒勞動(dòng)

　　有一個(gè)經(jīng)典問(wèn)題：“每天上班都是坐著(zhù)，為什么還是這么累？”

　　美國社會(huì )學(xué)家Hochschild給出了他的答案：因為除了體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)之外，還有一項同樣艱辛的付出，被忽視了，這就是“情緒勞動(dòng)（emotionlabor）”。

　　最初，它只是指那些對員工的面部表情有特殊要求的職業(yè)，比如：

　　空姐要付出“熱情的情緒勞動(dòng)”，護士要付出“關(guān)心的情緒勞動(dòng)”，醫生要付出“冷靜的情緒勞動(dòng)”、殯葬從業(yè)人員要付出“悲傷的情緒勞動(dòng)”……

　　甚至有些職業(yè)基本上靠“情緒勞動(dòng)”。前不久，印度一名女主播在直播一條突發(fā)車(chē)禍消息時(shí)，發(fā)現其中一名死者就是自己的丈夫時(shí)，一度聲音發(fā)抖。

　　但她很快就冷靜下來(lái)，新聞一結束，立刻痛哭著(zhù)向前方記者求證，一個(gè)演員的修養，就是展現觀(guān)眾此時(shí)需要的情緒。

　　什么？你的工作不直接面對客戶(hù)？別高興的太早，Hochschild教授后來(lái)在《組織中的情緒》一書(shū)中，將“情緒勞動(dòng)”的定義擴大了：

　　不管任何工作，只要涉及人際互動(dòng)，員工都可能需要進(jìn)行情緒勞動(dòng)：

　　創(chuàng )意人員面對“不懂裝懂、不尊重專(zhuān)業(yè)”的客戶(hù)，要付出“誨人不倦的情緒勞動(dòng)；

　　下屬面對“因為心情不好而粗暴無(wú)禮”的上司，要付出“委曲求全的情緒勞動(dòng)”；

　　甚至面對“拿腔拿調、不愿配合工作”的同事，你也要付出“虛與委蛇的情緒勞動(dòng)”。

　　最操蛋的是，你不光要“假裝開(kāi)心“，有時(shí)還要“假裝不開(kāi)心”，老板家的貓丟了，你明明很討厭寵物，也要努力付出“如喪考妣的情緒勞動(dòng)”。

　　還有時(shí)候，有人也會(huì )借“負面情緒勞動(dòng)”——故意不控制怒火——來(lái)威脅警告對方，比如，老師那句經(jīng)典的訓斥：你們是我帶過(guò)最差的一屆，最差的！

　　“情緒勞動(dòng)理論”在管理學(xué)界引發(fā)了大量研究。

　　既然捉摸不定的情緒都可以定義成一種勞動(dòng)形式，那么我們是否可以從經(jīng)濟學(xué)的視角，去定量地分析職場(chǎng)的人際關(guān)系呢？

　　2、情緒是一種勞動(dòng)，回報理所當然

　　幾年前，我成功的打消了一個(gè)雜志編輯想轉行做文案的念頭。他說(shuō)對方開(kāi)了三倍薪水，我是這么勸他的：

　　打個(gè)比方，如果你以后的文章需要先讓副總編提修改意見(jiàn)，接著(zhù)是總編的意見(jiàn)，然后要讓文章中提到的所有人審閱，再召集一批讀者聽(tīng)反饋，以進(jìn)行最后的修改，還有99%的可能被槍斃，還沒(méi)有署名權……給你十倍的薪水也不過(guò)分。

　　為什么一個(gè)廣告文案寫(xiě)的幾句話(huà)的報酬，比一個(gè)自由撰稿人寫(xiě)了一星期的文章還要多幾十倍？

　　因為他們付出了“客戶(hù)放個(gè)屁都要聞半天的情緒勞動(dòng)”，就應該得到超額回報，其中一半是工資，一半是嫖資。

　　所有明確要求“不準不滿(mǎn)意”、并且有標準服務(wù)規范的職業(yè)，工資實(shí)際上都包含了“情緒勞動(dòng)”的回報，對情緒的要求越高，回報也理應越高，所以空姐的收入比火車(chē)服務(wù)員高，星級賓館服務(wù)員收入比一般旅館高。

　　可是，問(wèn)題來(lái)了。如果是前面說(shuō)到的第二種為公司內部人際關(guān)系付出的“情緒勞動(dòng)”呢？

　　給同事的一個(gè)微笑，給領(lǐng)導一個(gè)馬屁，這類(lèi)情緒勞動(dòng)沒(méi)有強行要求，它的回報也是不確定的，可能馬上就有好事，也可能只是在領(lǐng)導的心中種一下顆微弱的種子。

　　以前講情緒控制文章都是圍繞“效果”去講，今天我們不妨換個(gè)姿勢，借“情緒勞動(dòng)”這個(gè)概念，從付出成本的角度，講一講情緒控制這個(gè)老話(huà)題。

　　3、改變情緒表達，還是調整情緒感受？

　　以前部門(mén)里有個(gè)小姑娘，失戀了。

　　白天誰(shuí)也看不出來(lái)，該嚴肅時(shí)嚴肅，該放松時(shí)照樣嘻嘻哈哈；

　　但據同事說(shuō)，下班后，她一走上大街就開(kāi)始哭，一路哭到家，看到室友后，又繼續裝沒(méi)事兒人。

　　好一個(gè)有禮有節的失戀態(tài)度，整整裝了一個(gè)月，她精神徹底垮了，只好放大假回家休息。

　　問(wèn)題出在哪兒呢？在Humphrey教授之后研究“情緒勞動(dòng)”的社會(huì )學(xué)家Glomb和Tews，把情緒分解成兩個(gè)維度：

　　你的真實(shí)心情如何，這叫情緒感受（feltemotion）；

　　你表現出來(lái)的情緒是怎樣的，這叫情緒表達（displayedemotion）。

　　他們認為：“情緒表達”和“情緒感受”的差別越大，你付出的“情緒勞動(dòng)”的工作量也越大。

　　明明是刻骨銘心的失戀，硬裝沒(méi)心沒(méi)肺，積累一個(gè)月的“情緒勞動(dòng)”把她徹底透支了。

　　絕大部分情況下，職場(chǎng)要求的“情緒表達”都是積極的正能量，包括樂(lè )觀(guān)、激情、滿(mǎn)意、奮發(fā)等等，所以，當我們今天“情緒感受”很糟糕時(shí)，我們通常有兩種辦法解決：

　　第一種是“改變情緒表達”，就是假裝開(kāi)心，隱藏壞情緒。很明顯，此時(shí)的“情緒表達”和“情緒感受”的差別大，情緒勞動(dòng)成本高；

　　第二種是“改變情緒感受”，就是自我說(shuō)服，意識到壞情緒并不是自己唯一的選擇，引發(fā)自己的正面“情緒感受”，與職場(chǎng)要求的下面“情緒表達”一致，情緒勞動(dòng)成本也隨之降低。

　　我們來(lái)比較一下這兩種做法。

　　很多人把“情緒管理”等同于第一種“改變情緒表達”，因為它有一個(gè)明確的行動(dòng)。

　　但情緒勞動(dòng)理論告訴我們：“改變情緒表達”的成本一旦付出，人們就會(huì )期待相應回報。

　　問(wèn)題是，前面我們說(shuō)了，“情緒勞動(dòng)”不一定會(huì )有回報。你的服務(wù)態(tài)度再好，顧客也有可能啥也不買(mǎi)就走了，這時(shí)，你常常會(huì )想，剛才應該臭她一句“東西很貴的，買(mǎi)不起別瞎摸”，才對起自己的情緒勞動(dòng)。

　　一旦回報不如意，你的心態(tài)反而更糟，就像一個(gè)段子說(shuō)的：

　　心情不好的時(shí)候以為去打打游戲轉移注意力就好了，結果，臥槽，心態(tài)徹底崩潰了。

　　那么更低成本的“控制情緒感受”有什么不同呢？這其實(shí)就是后來(lái)的“積極心理學(xué)理論“。

　　積極心理學(xué)認為，情緒表面上是不可控的，但實(shí)際上它是我們的主觀(guān)選擇，是我們把現有結果的合理化了。

　　這是什么意思呢？比如說(shuō)：失戀很痛苦的時(shí)候，你會(huì )回憶什么呢？是那些美好的日子，還是吵架一塌糊涂的場(chǎng)景？

　　答案肯定是前者，因為“那些美好的日子”是對你現在痛苦情緒的合理化解釋。也就是說(shuō)，失戀的痛苦一開(kāi)始是自然的，但到后來(lái)，卻成為你的主動(dòng)選擇。

　　這就是“自我合理化”。

　　職場(chǎng)上大部分的情緒都是“自我合理化”的結果：什么大家都不喜歡我？為什么領(lǐng)導要給我穿小鞋……

　　所謂“調整情緒感受”，就是指選擇那些“對事實(shí)更積極的看法”。

　　有人要說(shuō)了，只是情緒付出上的一點(diǎn)差異而已，哪里會(huì )有什么大的不同嘛？

　　4、高成本的“情緒勞動(dòng)”是如何摧毀我們的人生的

　　加州大學(xué)伯克利分校的兩位心理學(xué)家達徹·肯特納和麗安·哈克教授研究了上個(gè)世紀五十年代米爾斯女子大學(xué)的150名學(xué)生在畢業(yè)照上的笑容，他們把這些笑容按照肌肉特征分為“泛美式微笑”和“杜胥內微笑”。

　　“泛美式微笑”是指如同泛美航空公司空姐一般職業(yè)性禮節性的笑容；而“杜胥內微笑”是指從內心發(fā)出的、真誠的微笑。

　　隨后他們開(kāi)始研究這些女性半個(gè)世紀的人生經(jīng)歷，結果發(fā)現：與露出“泛美式微笑”的女性相比，那些展現“杜胥內微笑”的女性更有可能獲得并維持滿(mǎn)意的婚姻。

　　運用前面的理論，我們可以知道，“泛美式微笑”是一種高成本的情緒勞動(dòng)，“杜胥內微笑”的一種低成本的情緒勞動(dòng)。

　　因為情緒的特殊性，看不見(jiàn)摸不著(zhù)，有一些沒(méi)有回報的低效“情緒勞動(dòng)”沒(méi)有引起我們的重視。

　　而是不斷重復，不斷消耗自己有限幸福感，日積月累就成為收不回來(lái)的壞帳，最終壓垮了我們的人生。

　　可見(jiàn)，改變情緒表達是治標，控制情緒感受才是治本。

　　5、可怕的是你每天都在控制情緒

　　經(jīng)濟學(xué)有一個(gè)很重要的思維方式：沒(méi)有免費的午餐，我在后面要加一句，也沒(méi)有白干的活。

　　所以那些高于回報的付出，必然不能長(cháng)期堅持。

　　為什么有些人一開(kāi)始熱情高漲，后來(lái)就變得冷淡了？

　　也許不是他們的熱情被消磨了，而是剛開(kāi)始假裝喜歡，后來(lái)“情緒勞動(dòng)”的成本太高，實(shí)在裝不下去了。

　　為什么有人能在各種負能量情緒中活得好好的？也許不是因為什么堅強的心理素質(zhì)，而是記性差，忘了支付“情緒勞動(dòng)”的成本。

　　控制不住情緒并不可怕，可怕的是你居然每天都在控制情緒。這么昂貴的成本，你能支付到什么時(shí)候？