不論是在門(mén)急診還是在住院病房，護士往往是和患者及其家屬首先打交道和最常打交道的人。面對形形色色的患者及家屬，矛盾和沖突難免發(fā)生。在現實(shí)中，護士被打、受傷的事件也不時(shí)發(fā)生，讓護士感到心里很受傷。一旦沖突、矛盾發(fā)生，該如何化解，該如何避免矛盾進(jìn)一步激化呢？今天我們就請護士們講講成功化解危機的故事，說(shuō)說(shuō)他們的建議和思考，希望能給大家一些啟發(fā)。

　　患者家屬酒后鬧事

　　故事1

　　張紅英

　　剛參加工作時(shí)我在急診科當護士。記得一個(gè)炎熱夏日的下午，我和幾個(gè)同事正在治療臺加藥，當時(shí)我在治療臺的最里邊。突然，門(mén)“砰”地被推開(kāi)了，一名50歲左右的大叔大聲說(shuō)：“快點(diǎn)快點(diǎn)，15床換藥。”一同事答道：“知道了，這就加藥。”那大叔又兇巴巴地說(shuō)：“你們快點(diǎn)??！”那同事又答道：“快點(diǎn)也得加上藥不是？”那大叔立馬就火了，朝著(zhù)我就沖了過(guò)來(lái)，還要打我，嘴里罵著(zhù)臟話(huà)。

　　我問(wèn)他問(wèn)啥要打我，他說(shuō)我脾氣大。我氣得眼淚當場(chǎng)就流下來(lái)了，因為當時(shí)我根本沒(méi)說(shuō)一句話(huà)。應答的那位同事趕忙說(shuō)是她說(shuō)的，但那大叔不聽(tīng)，非說(shuō)是我說(shuō)的，就要打我。

　　就在這時(shí)，患者的家屬、班上的其他同事都趕過(guò)來(lái)拉那大叔出去，但他依舊在走廊上罵罵咧咧。同事打電話(huà)把保衛科和警區的人叫了過(guò)來(lái)，那大叔的家屬解釋說(shuō)他中午喝酒了。后來(lái)，大叔的家屬把他趕回了家，還到護士辦公室給我賠了不是。

　　經(jīng)歷了這件事，我深深覺(jué)得，在眼看發(fā)生沖突危機時(shí)，除了當事人要冷靜處理，機智應對，同事的幫助更是不可缺少。當時(shí)如果不是有同事和患者家屬們拉著(zhù)那位大叔，后果真是不敢想。我建議各醫院在進(jìn)行新職工培訓時(shí)，應多說(shuō)一句，告訴他們在發(fā)生沖突危機時(shí)需互幫互助，打電話(huà)讓保衛人員到現場(chǎng)，必要時(shí)及時(shí)報警，且不可漠視不管，讓同事孤身面對險境。

　?。ㄗ髡邌挝唬荷綎|省濰坊市益都中心醫院）

　　患者堅決不簽字

　　故事2

　　胡忠榮

　　記得有一次，我院心血管科一位剛入院的患者堅決不在安全告知書(shū)上簽字，并且患者及其家屬情緒比較激動(dòng)。責任護士和護士長(cháng)溝通無(wú)效，只能請護理部給予幫助。

　　我冷靜耐心地聽(tīng)患者及家屬把事情從頭到尾說(shuō)了一遍。當時(shí)我分析了一下，站在護士的角度，安全告知書(shū)是向患者及家屬說(shuō)清楚可能發(fā)生的安全危險，也是現在護士自我保護的一個(gè)方式。但是，站在患者的角度考慮，他們覺(jué)得是護士在推卸責任。

　　我很仔細地回答患方提出的每一個(gè)問(wèn)題，并向患者及家屬表態(tài)，不是你簽了字護士就不承擔任何責任，更不是推卸責任。安全告知書(shū)只是提醒患者，住院期間在哪些方面應該注意什么、如何去做。如果您在住院期間出現什么安全問(wèn)題，該是我們的責任，我們一定承擔，絕不推諉。經(jīng)過(guò)一番用心、耐心的交流后，患者及家屬很痛快地簽了字。

　　有人的地方就有矛盾，在工作中我發(fā)現，其實(shí)許多矛盾是由于溝通不暢引起的。如果已經(jīng)看見(jiàn)沖突的苗頭，慌亂只會(huì )讓事情變得無(wú)章可循，只要我們能鎮定地思考，就自然會(huì )想出對策，把那些有可能帶來(lái)進(jìn)一步?jīng)_突的空隙給堵住。

　?。ㄗ髡呦到K省淮安市中醫院護理部督導通訊員申琳琳本報記者程守勤整理）

　　防范出事兒但別怕事兒

　　對策1

　　張鳳霞

　　護士在日常護理工作中，要注意評估出一些具有傷人傾向的特殊人群，如酒精中毒、用藥造成的躁狂、精神障礙躁狂狀態(tài)等患者，把其列入要特殊對待和防范的高危人群。對待這些可能對自身安全造成危險的患者或家屬，護士首先心里要有防范意識，懂得規避風(fēng)險。

　　如果已經(jīng)接觸到上述高危人群時(shí)，最好立刻尋求幫助，喊上搭班醫生或護士，最好兩個(gè)人一起行動(dòng)，遇事也好做個(gè)見(jiàn)證，多一分保障。

　　一旦護士在工作中受到無(wú)端的打罵和暴力，要立即報告，可先告知身邊的同事、護士長(cháng)，乃至醫院總值班，尋求幫助，借力打力，消減對方的戾氣與囂張氣焰。

　　受到傷害的護士，不要忍氣吞聲，要積極尋求背后的支持系統，如同事、家人、組織、媒體等，為自己伸張正義。必要時(shí)，及時(shí)撥打“110”，讓警方介入調查，還原事情真相，維護自身的正當權益。

　　醫院的管理層要站在公平公正的立場(chǎng)上，為受到傷害的員工撐腰，積極主張合法權益，摒棄“鴕鳥(niǎo)心態(tài)”，遇事要敢于出頭，據理力爭，切莫有息事寧人的想法，避免作出助長(cháng)歪風(fēng)邪氣的決策。

　?。ㄗ髡邌挝唬汉幽鲜●v馬店市第四人民醫院）

　　打鐵也需自身硬

　　對策2

　　賀冰

　　閆海良

　　要防范護患沖突的發(fā)生，作為護士，需要增強角色意識，了解住院病人的生理、心理、社會(huì )需要，盡量滿(mǎn)足病人的合理需求，尊重病人的人格，取得病人的信任，讓他們配合自己完成護理工作。

　　建立良好的護患關(guān)系護士應學(xué)會(huì )及時(shí)發(fā)現和處理潛在的護患沖突，對于患者提出的疑問(wèn)和過(guò)激的言行，應心平氣和，耐心解釋?zhuān)参矿w諒，緩和緊張的氣氛。對于患者的批評或投訴，應以虛心接納和公正的心態(tài)認真傾聽(tīng)，不要急于辯解。確屬自身不足造成的，應主動(dòng)道歉，取得患者及其家屬的理解和原諒。

　　培養情緒自控能力

　　在工作實(shí)踐中，護士要重視培養對憤怒、緊張、憂(yōu)慮等負性情緒的自我控制能力，以及對挫折和失敗的心理承受能力，用高度的職業(yè)情感約束情緒，讓理智戰勝情緒。

　　講究護患溝通藝術(shù)

　　溝通是增進(jìn)護患關(guān)系和諧的金鑰匙。護士要認真傾聽(tīng)患者的敘述和傾訴，學(xué)會(huì )判斷患者面部表情、動(dòng)作姿勢的含義，采用安慰性語(yǔ)言、解釋性語(yǔ)言和鼓勵性語(yǔ)言與患者溝通交流。

　　具有過(guò)硬的技術(shù)

　　強化在職培訓，完善業(yè)務(wù)技能，扎實(shí)的理論知識和熟練的操作技能是護士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、防止護患沖突發(fā)生的基本保證。每一個(gè)患者都會(huì )把安全感視為重要的一條，這也是患者就醫行為的最終目標。每位護士應掌握本科室各類(lèi)疾病的相關(guān)知識，能準確為患者解答問(wèn)題，掌握各種護理操作技術(shù)，比如無(wú)痛注射、靜脈穿刺一針見(jiàn)血、急救技術(shù)、應變能力等，增加患者對護士的信任感。

　　規范職業(yè)行為每一位護士應認真學(xué)習與護理有關(guān)的衛生法規，自覺(jué)守法，提供護理服務(wù)時(shí)，要從法律的角度審視自己的言行。要及時(shí)向患者通報與之有關(guān)的診斷、檢查、治療、醫療收費等信息，耐心做好醫院規章制度的解釋工作，使患者能積極配合并參與醫療及護理。護士要牢記“五個(gè)不可”，即不可隨意簡(jiǎn)化操作程序，不可存在絲毫僥幸心理，不可忽視每一查、每一對，不可憑主觀(guān)經(jīng)驗和估計行事，不可忽視操作中的病情觀(guān)察。

　?。ㄗ髡邌挝唬杭街心茉捶宸寮瘓F總院本報記者李湛祺整理）

　　堅信那份美好會(huì )到來(lái)

　　心里話(huà)

　　王碩

　　每當耳聞傷害醫護的惡性事件發(fā)生，我心里的負能量都激增。準備上班時(shí)，換上白衣，照照鏡子看看自己，看看自己的雙手，不禁會(huì )想，我們到底是什么樣的角色，我們該在一個(gè)什么樣的位置？

　　我這雙手救過(guò)不少人的生命。每次胸外按壓結束以后，左手背總是通紅一塊，因為操作動(dòng)作要求按壓患者同時(shí)，右掌跟還要壓著(zhù)自己的左手。不管最終搶救成功還是失敗，患者家屬看到我們滿(mǎn)臉通紅，累得腰都直不起來(lái)，滿(mǎn)是疲憊的時(shí)候，大多數人都能做到很尊重我們。

　　但我還干過(guò)這樣的活兒：擦大便、倒尿、吸痰、喂藥……當我干這些活兒的時(shí)候，在一些患者家屬眼里我就像一個(gè)使喚丫頭，便開(kāi)始頤指氣使，這個(gè)時(shí)候我的地位就一落千丈。

　　其實(shí)這些工作都是我這雙手完成的，可是我的地位卻完全不統一，受的待遇也完全不一樣。當他們開(kāi)始不尊重我們的時(shí)候，動(dòng)手和謾罵可能也就要來(lái)了。

　　盡管如此，我還是愿意相信護患關(guān)系最終會(huì )和諧，暴力事件也會(huì )越來(lái)越少。哪怕那一天到來(lái)的時(shí)候，我已經(jīng)退休，已經(jīng)老了，我也愿意一直為將來(lái)那份美好出一份力，因為我們喜歡這個(gè)職業(yè)。