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“病人關(guān)系科”是干啥的?為什么能解決大問(wèn)題?

2015-11-20 來(lái)源:健客網(wǎng)社區  標簽: 掌上醫生 喝茶減肥 一天瘦一斤 安全減肥 cps聯(lián)盟 美容護膚
摘要:經(jīng)過(guò)三年多的努力,港大深圳醫院的病人關(guān)系管理受到廣泛好評,2013年到2015年,醫院病人投訴率不斷下降,其中門(mén)診從0.24%下降到0.03%,病房從0.7%下降到0.13%。

  港大深圳醫院獨創(chuàng )“病人關(guān)系科”,病人關(guān)系管理獲國際認可

  醫患關(guān)系是當下中國社會(huì )的焦點(diǎn)之一。香港大學(xué)深圳醫院作為國家公立醫院改革的試點(diǎn)之一,積極探索內地醫療文化的改變,病人關(guān)系管理文化改革正是重要一環(huán),三年多來(lái),醫院取得的成績(jì)也受到了澳大利亞醫療服務(wù)標準委員會(huì )的高度認可。

  港大深圳醫院在2012年開(kāi)業(yè)之初即成立了內地醫院首個(gè)病人關(guān)系科,專(zhuān)門(mén)負責醫患溝通和病人投訴管理,暢通投訴渠道,并以投訴為起點(diǎn),持續改進(jìn)醫院服務(wù)質(zhì)量。

  港大深圳醫院奉行“公開(kāi)披露”的醫療文化,尊重患者的知情權,醫務(wù)人員如有過(guò)失或差錯,會(huì )及時(shí)主動(dòng)向患方披露原因、危害以及應對措施,爭取患方理解和信任,降低誤解、沖突的可能性。

  今年9月,醫院推出了“十大家規”,規范醫務(wù)人員的醫德醫風(fēng),還推出了《病人約章》,明確病人的權利和義務(wù),使醫患雙方的行為都“有章可循”,減少矛盾和沖突,建立共同協(xié)作的和諧伙伴關(guān)系。

  經(jīng)過(guò)三年多的努力,港大深圳醫院的病人關(guān)系管理受到廣泛好評,2013年到2015年,醫院病人投訴率不斷下降,其中門(mén)診從0.24%下降到0.03%,病房從0.7%下降到0.13%。

  今年9月,醫院成功通過(guò)國際權威的澳大利亞醫療服務(wù)標準委員會(huì )(ACHS)全機構評審,病人關(guān)系管理是47項準則中獲得評價(jià)最高的三個(gè)項目之一。

  和諧醫患關(guān)系的“三駕馬車(chē)”

  為了分享港大深圳醫院的探索經(jīng)驗,并探討更多管理新思維,港大深圳醫院舉辦國家級繼續教育項目——醫院質(zhì)量持續改進(jìn)視角的病人關(guān)系論壇,邀請了香港和深圳的醫學(xué)界、法學(xué)界、保險界,以及病人關(guān)系、醫院質(zhì)量管理等領(lǐng)域的專(zhuān)家演講,共設三個(gè)分論壇,并開(kāi)設了院暴危機處理工作坊。

  第一個(gè)是病人安全與醫療風(fēng)險管理分論壇,展示醫院通過(guò)ACHS國際認證的種種努力,與病人建立良好伙伴關(guān)系的技巧與實(shí)踐,努力控制各種影響病人安全的風(fēng)險因素。

  第二個(gè)分論壇探討病人關(guān)系與醫療糾紛管理。雖然做好種種安全防范,但醫療存在高度不確定性,出現意外和并發(fā)癥的風(fēng)險持續存在,出現了病人傷害甚至醫療糾紛,醫院要主動(dòng)做好病人關(guān)系的維護和糾紛的管理。其中還會(huì )舉辦院暴危機處理工作坊,介紹港大深圳醫院聞名全國的“暴力零容忍”態(tài)度以及暴力應對經(jīng)驗。

  第三個(gè)分論壇探討醫務(wù)社工與志愿服務(wù)。醫院出現的種種現象和糾紛,并不都是與醫療有關(guān),需要醫務(wù)社會(huì )工作者和志愿者的參與,作為醫患橋梁和醫患關(guān)系的潤滑劑發(fā)揮作用。

  為所有醫生購買(mǎi)醫療責任險也是港大深圳醫院的改革舉措之一。

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