每次聽(tīng)見(jiàn)手機信息提示音響起，Laura Markowski都會(huì )心一顫，因為短信內容很可能是患者對她所供職的醫療集團Carilion Clinic的醫生的負面評價(jià)。Markowski負責的是弗吉尼亞州一個(gè)醫院診所集團的“聲譽(yù)管理”部門(mén)，她的工作就是監控那些對醫生服務(wù)不滿(mǎn)的信息，比如醫生態(tài)度粗魯、患者等候時(shí)間太長(cháng)、缺乏面診時(shí)間等等。

　　長(cháng)期以來(lái)都被醫療行業(yè)所忽視的患者滿(mǎn)意度現在終于翻身了，過(guò)去三年，患者滿(mǎn)意度數據都是美國聯(lián)邦政府為醫院支付的考核依據。雖然和餐廳、酒店評價(jià)相比醫療服務(wù)機構的評價(jià)落后不少，不過(guò)現在有很多渠道可以讓患者在線(xiàn)評論醫生的服務(wù)，比如Vitals、RateMDs、Healthgrades、ZocDoc這類(lèi)醫療健康類(lèi)網(wǎng)站/App，還有Facebook、Twitter、Yelp這種大眾類(lèi)的社交軟件都能看到患者對醫生的評價(jià)，一些醫院的網(wǎng)站也上線(xiàn)了評價(jià)系統。

　　“醫生們對于這種評價(jià)非常不爽，因為醫療護理是一個(gè)復雜的事情”，Cleveland Clinic的CEO Adrienne Boissy說(shuō)，“對我們來(lái)說(shuō)患者不是消費者，醫療健康服務(wù)和在Target買(mǎi)東西也完全不一樣。”不過(guò)他們還是逐漸接受了這樣的事實(shí)：你爽或者不爽，評價(jià)都在那里。因為對于患者來(lái)說(shuō)，選擇醫生的透明度增加是一個(gè)挺好的事兒。根據Vitals最近的一個(gè)調查發(fā)現，像Markowski工作的集團會(huì )對在線(xiàn)患者評價(jià)進(jìn)行監控一樣，超過(guò)80%的醫生會(huì )監控患者對他們的評價(jià)和評級。

　　不過(guò)患者在評價(jià)醫生的時(shí)候重點(diǎn)集中在患者體驗，而不是對醫生醫術(shù)方面。Vitals上面的評論傾向于：醫生準點(diǎn)兒了嗎？問(wèn)診的時(shí)間夠不夠久？而在Yelp上面，一個(gè)名為Quest Diagnostics的機構評分是2.7（滿(mǎn)分5），在2500條評論里面，“粗魯的”這個(gè)詞出現的比例達13%，甚至有評價(jià)說(shuō)“這里就像地獄！”另一家診所（評分1.8）3000個(gè)評價(jià)下面有379個(gè)包含“可怕的”評論。

　　在今年5月Vitals對5000個(gè)評價(jià)做的整合中顯示，患者對自己最關(guān)心的事情是--體驗。“時(shí)間”、“員工”和“辦公室”是在評論中出現前三位的詞語(yǔ)。相比較而言，“診斷”這個(gè)詞只排在第47位，患者和醫生的思維方式差太多了。

　　從今年3月到6月，Markowski已經(jīng)瀏覽了超過(guò)500名醫生的實(shí)時(shí)短信。平均來(lái)說(shuō)，Markowski每天會(huì )收到兩條負面評價(jià)（3分及以下）短信。有的時(shí)候一條也沒(méi)有。之前她連續收到了7條負面評價(jià)短信，全部都是給之前沒(méi)有評分的醫生的。有一個(gè)得分1.9的醫生，因為患者等了45分鐘而問(wèn)診只有幾分鐘，還有評價(jià)抱怨接待員的態(tài)度不好太粗魯。最多的負面評價(jià)基本上都是等待時(shí)間和預約相關(guān)。

　　醫生和醫療機構可以從這些評價(jià)網(wǎng)站學(xué)到的是，辦公室的職員的行為會(huì )讓整個(gè)醫院/診所的評價(jià)降低，即便醫生的醫術(shù)是沒(méi)問(wèn)題的。“患者想知道他們是否有被重視和注意到。他們想要一個(gè)舒適的等待室，他們想要自己的時(shí)間也被尊重。還有他們希望診所/醫院的員工是友好的而且負責的?；颊哂X(jué)得這些比問(wèn)診質(zhì)量要重要。”Vitals創(chuàng )始人Mitch Rothschild說(shuō)。

　　2012年發(fā)表的一項研究顯示，在RateMD.com上調查了2005年到2010年間38萬(wàn)6千名匿名的患者評價(jià)顯示，雖然患者總是抱怨這抱怨那，但是在給醫生評價(jià)的時(shí)候好評還是占多數的。研究顯示，醫生收到的平均質(zhì)量評分是3.93，滿(mǎn)分5分。接近一半的醫生收到了滿(mǎn)分5分的評價(jià)。在2010年1月每個(gè)醫生收到的平均評分是3.2。美國醫學(xué)協(xié)會(huì )（AMA）表示，這個(gè)結果真的很意外，要知道他們一直以為這些網(wǎng)站可以毀了醫生的聲譽(yù)。

　　Vitals的調查也發(fā)現，在絕大多數情況下，醫生還是會(huì )收到對自己有利的評價(jià)。在前兩百個(gè)關(guān)鍵詞中，積極意義的詞語(yǔ)和消極意義的詞語(yǔ)占比是3:1。比如，“great”排名第7，“best”排名第13，而“rude”排名第25。

　　Vitals在今年8月的調查顯示，醫生也開(kāi)始逐漸重視這些患者評價(jià)，75%的醫生會(huì )用至少一個(gè)在線(xiàn)患者評價(jià)網(wǎng)站。接近12%的醫生說(shuō)他們每周至少看一次患者評價(jià)；另外33%的醫生說(shuō)他們會(huì )每個(gè)月去看一次患者評價(jià)；42%是一年的期限。只有13%的醫生說(shuō)他們基本上從來(lái)不看患者的反饋。

　　除了單純的監控，醫生也會(huì )回復患者的評價(jià)，1/3的醫生說(shuō)他們曾經(jīng)回復過(guò)患者。

　　盡管患者在線(xiàn)評價(jià)這事兒讓醫生逐漸接受，不過(guò)他們并不準備接受其他來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的事物，比如在線(xiàn)預約。近半數受訪(fǎng)者表示，他們沒(méi)興趣讓病人在線(xiàn)預約問(wèn)診。