這幾天，一則關(guān)于“醫生動(dòng)手打患方”的視頻瘋傳網(wǎng)絡(luò )，讓很多從事醫療同行不寒而栗，但這次，網(wǎng)友出奇一致地站在了醫生這方：“欺人太甚遇到這樣的患者就該強硬。”

　　令人寬慰的是，隨之而來(lái)院方的聲明并無(wú)偏袒患者，也被眾人點(diǎn)贊。然而即便如此，國內的醫療環(huán)境依然不容樂(lè )觀(guān)，大多數醫院或者醫療管理機構都是息事寧人，先處理了再說(shuō)。

　　在美國克利夫蘭醫學(xué)中心（ClevelandClinic）學(xué)習期間，見(jiàn)識了美國患者就診時(shí)的安靜和耐心等待，尊重醫生和遵從醫囑。當然，這里也有醫療投訴，前幾天筆者就恰恰親身經(jīng)歷了一單醫療投訴，其處理方式和過(guò)程讓我震撼。

　　事情經(jīng)過(guò)是這樣的，一名女性患者在克利夫蘭醫學(xué)中心住院治療，沈博老師查房時(shí)，她滿(mǎn)口的抱怨，抱怨前面3位經(jīng)治教授的不負責任，抱怨既往的治療效果欠佳。然而當沈老師認真了解后，卻得知事實(shí)并非如此，前3位經(jīng)治教授完全是根據她的病情選擇了當時(shí)最佳的治療方案，而她抱怨的主要原因在于醫生沒(méi)有遵患囑：也就是醫生沒(méi)有按照她自己提出的藥物治療方案滿(mǎn)足她的需要。沈老師向她認真解釋了病情和新的治療方案，但是患者依然不同意，要求必須按照她自己的方案進(jìn)行，這當然是行不通的。

　　在要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足后，該患者臉色立馬晴轉陰，沈老師無(wú)奈只能讓她再考慮一下。巧的是周二是院長(cháng)行政查房日，更巧的是也查到這位患者。于是乎，該患者開(kāi)始對院長(cháng)投訴，投訴沈老師態(tài)度不好，投訴治療效果差。我們剛查完房回到辦公室，行政部的電話(huà)就來(lái)了，要求沈老師立刻給出解釋。

　　“OMG，在美國，這個(gè)以人為本的社會(huì )，在克利夫蘭醫學(xué)中心這個(gè)“病人第一”（PatientsFirst）的私立醫療機構，投訴可是件大事情啊，特別是院長(cháng)負責制，院長(cháng)可是一言九鼎，說(shuō)開(kāi)除就開(kāi)除的。怎么辦？”我當時(shí)的第一反應是這個(gè)，作為旁觀(guān)者，真心為沈老師捏了一把汗吶。結果是如何處理的呢？沈老師給院長(cháng)寫(xiě)了一封長(cháng)長(cháng)的郵件，闡述整個(gè)事情經(jīng)過(guò)，然后抄送給其他的行政領(lǐng)導。而院長(cháng)認為沈老師申訴有理，這件事就這么算了，病人也知自己理虧，當日下午就辦理了出院。

　　您以為事情至此就已經(jīng)完結了么？錯了，高潮來(lái)了！沈老師在該患者的病歷中寫(xiě)了長(cháng)長(cháng)一段關(guān)于該病人的治療規則，這段規則是所有醫療人士都需遵守的，并建議將其列入克利夫蘭醫學(xué)中心治療的黑名單，也就是說(shuō)“咱們這兒再也不幫您看病了，您愛(ài)上哪里去哪里吧，但是無(wú)論您去哪里，治療是一樣的，您走到哪里都是要聽(tīng)醫生的”。同時(shí)又在病歷后面追加了下面一段話(huà)：病人安全是第一位的，這樣做是為了提高病人的安全性和保證所有患者的醫療福利，同時(shí)也為鼓舞醫務(wù)人員的志氣，白紙黑字，字字珠璣。

　　事情到這里終于告一段落，留下震驚的我在思考，為什么美國人這么聽(tīng)話(huà)？

　　規則！這里是制度和規則的社會(huì )。在這里生活，一切都是遵照規則行事。絕對不會(huì )有非應急車(chē)輛闖入應急車(chē)道行駛，也不會(huì )長(cháng)時(shí)間行駛在超車(chē)道。

　　信用！無(wú)論是購物，還是看病，信用非常重要。例如買(mǎi)東西退換絕對不會(huì )有人故意刁難，但是退換的信用記錄一直留在那里，如果你退貨次數超過(guò)10%，下次可能店家就不一定賣(mài)給你啦。

　　網(wǎng)絡(luò )！美國是個(gè)網(wǎng)絡(luò )社會(huì )，雖然不是遍地WIFI，很多地方甚至還沒(méi)有WIFI。但是從出生開(kāi)始，出生ID、醫療賬戶(hù)、銀行賬號、信用卡、駕照等等全部關(guān)聯(lián)，例如在任何一家醫療機構，你可以看到這個(gè)人什么時(shí)候打了什么疫苗，什么時(shí)候去哪家診所看過(guò)了什么病。

　　尊重！尊重包括人和人之間的相互尊重，對專(zhuān)業(yè)人士知識的尊重。這也就是就診時(shí)患者安靜耐心等待，不會(huì )高聲喧嘩，對醫護人員態(tài)度友善。當然醫護人員也會(huì )很友善的對待病人，看病時(shí)候會(huì )和患者聊聊家人、聊聊兒女，甚至家中的那條狗。正是因為在這樣幾乎透明的規則社會(huì )里，人與人之間的相互尊重，才讓一切顯得秩序井然。

　　我們需要多久才能改變？