2010年，英國放射學(xué)會(huì )教育顧問(wèn)Peter·Washer寫(xiě)了一本《臨床醫患溝通藝術(shù)》，詳細論述了醫患溝通中容易出現的問(wèn)題以及溝通技巧。對于醫生來(lái)說(shuō)，他們會(huì )碰到形形色色的病人，在與這些病人溝通過(guò)程中也會(huì )遇到各種各樣的難點(diǎn)和重點(diǎn)，如何辨別溝通中潛在的危機，以及解決危機，是醫生必備的技能。

　　患者和家屬，你為什么總是惱怒？

　　當患者和家屬對護理或治療有所不滿(mǎn)時(shí)，他們會(huì )變得憤怒、焦慮、心煩。甚至在醫療或護理過(guò)程一切順利時(shí)，他們也可能產(chǎn)生同樣的情緒。這往往反映了他們面對自己或親人的疾病時(shí)所感到的無(wú)助和失去親人或害怕失去親人的悲傷。同時(shí)，憤怒也可能是內疚的表現，例如，長(cháng)期疏遠的親屬趕來(lái)要求醫生用盡所有手段救治患者時(shí)可能會(huì )表現得非常憤怒（vonGuntenetal.,2000）。有時(shí)，強烈的內疚或悲痛的外在表現就可能是憤怒。

　　患者或家屬很可能會(huì )將這些情緒發(fā)泄在醫務(wù)人員身上，即便他們并沒(méi)有犯錯。

　　醫生，你要穩定局面！

　　當人們產(chǎn)生憤怒情緒時(shí)，說(shuō)話(huà)往往會(huì )提高音量、加快速度。他們似乎在以威脅的方式侵犯著(zhù)你的個(gè)人空間。這時(shí)要運用溝通藝術(shù)來(lái)予應對，而很自然的反應就是跟上他們的語(yǔ)速和音量。

　　但是當你講話(huà)速度相當快時(shí)聲音必然會(huì )尖厲刺耳也容易讓人感覺(jué)你很心煩并且覺(jué)得你控制不住局面。

　　然而，如果...你說(shuō)話(huà)...慢下來(lái)...，聲音...聽(tīng)起來(lái)...會(huì )很鎮定...，讓人感覺(jué)...你能...掌控...整個(gè)局勢。

　　另外，當你降低語(yǔ)速時(shí)，聲音會(huì )變得低沉，顯得莊重?？斓恼Z(yǔ)速尖厲的聲音是達不到這種效果的。所以，試著(zhù)保持鎮靜，做個(gè)深呼吸，下意識“降低聲音、放慢語(yǔ)速”進(jìn)行交流。

　　醫患溝通

　　對方的憤怒情緒也會(huì )對你產(chǎn)生影響。在模擬“對憤怒的患者進(jìn)行咨詢(xún)就診”的情境中，學(xué)生常常會(huì )感到煩惱沮喪。面對這一情景，千百年的進(jìn)化賦予我們的本能反應就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起褲腿趕緊撤。當對方?jīng)_著(zhù)你大吼大叫時(shí)，你可能想哭，想叫，氣得全身發(fā)抖，或者突然變得很憤怒，想痛斥對方，甚至拳腳相加。英國一項針對171名急診醫生的研究發(fā)現急診醫生承受的心理壓力主要來(lái)自于那些要求苛刻、控制欲強、行為激進(jìn)的患者（Williametal.,1997）。

　　如果上述情緒席卷而來(lái)，不妨離開(kāi)一會(huì )兒，找個(gè)安靜的地方，讓心情平復下來(lái)。向同事傾訴，尋求幫助。隨后，將對話(huà)內容記錄在病歷中。如果情況非常嚴重的，還需要寫(xiě)一份事故報告表。

　　醫生，你還要記住這些實(shí)用小tip！

　　安全第一。注意患者及其家屬與門(mén)的位置關(guān)系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開(kāi)，防止被困在房間里。

　　與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產(chǎn)生不舒服或受威脅的感覺(jué)。

　　如果條件允許，離開(kāi)公共場(chǎng)所，與患者或家屬在安靜的地方進(jìn)行交流。同時(shí)，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。

　　盡量給患者提供座位。人坐著(zhù)時(shí)，更容易控制憤怒的情緒。

　　讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會(huì )停下來(lái)。

　　注意使用恰當的語(yǔ)調、語(yǔ)速和音量來(lái)平復患者的情緒。

　　對患者的痛苦情緒作出回應。“我能夠理解你的感受。”

　　表達歉意。“對于發(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”

　　使用共情。包括使用口頭語(yǔ)言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會(huì )有這樣的感覺(jué)”）和肢體語(yǔ)言（點(diǎn)頭，眼神交流，表現出憂(yōu)慮）。

　　醫患溝通

　　不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話(huà)語(yǔ)。

　　不要受對方語(yǔ)調、語(yǔ)速或肢體語(yǔ)言的影響。

　　告訴一個(gè)情緒激動(dòng)或生氣的人“鎮靜下來(lái)”，而不是“不要擔心”，后者往往會(huì )適得其反。

　　不要與患者或家屬勾結串通，不要非難你的同事?？梢赃@樣回應對方：“因為我不清楚其他醫生做過(guò)怎樣的治療，所以我不能草率地對醫療細節做出任何評價(jià)。但是我會(huì )盡力查明情況。”

　　不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺(jué)控制不住自己的情緒，可以暫且離開(kāi)，并且在離開(kāi)前告知患者：“對不起，我有些事情要忙。咱們一會(huì )再聊。”

　　當患者或家屬很生氣時(shí)，他們常威脅說(shuō)要進(jìn)行投訴。發(fā)生這種情況時(shí)，不要產(chǎn)生戒備心理，也不應結束談話(huà)，而是應當盡量敞開(kāi)心扉，真誠地與患者或家屬進(jìn)行交談。首先，冷靜地告訴患者他們的確有投訴的權利；如果他們堅持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。其次，向患者說(shuō)明最重要的事情是弄清楚具體的問(wèn)題以及如何解決問(wèn)題。要強調自己為患者的健康付出的努力，主動(dòng)向患者說(shuō)明來(lái)自其他醫生的第二醫療意見(jiàn)，然后再次強調每個(gè)人都希望給患者提供最好的醫療服務(wù)，并且建議患者與大家一起，共同努力達成該目的（vonGuntenetal.,2000）。

　　投訴，道歉與解釋?zhuān)磺卸紱](méi)那么難

　　患者和家屬會(huì )因所接受的或未接受的醫療措施產(chǎn)生失望或憤怒情緒，通過(guò)有效的溝通技巧，這種情況可以得到控制。有效的溝通技巧包括對情況作出詳細的解釋?zhuān)嬲\地道歉，保證將采取措施確保同樣的事情不會(huì )再次發(fā)生，等等。如果這些溝通技巧都沒(méi)有產(chǎn)生效果，患者可能就會(huì )采取正式投訴的手段。投訴經(jīng)常是針對不良事件，但是并非所有的投訴都是源于不良事件。同樣，也并非所有的不良事件都會(huì )引起投訴（Cave&Dacre,2008）。

　　患者投訴

　　在英國，患者或家屬可以通過(guò)國民健保制度的申訴程序進(jìn)行投訴。如果是想要投訴某個(gè)特定的醫生，則可以向醫學(xué)總會(huì )進(jìn)行投訴。很少有投訴醫學(xué)生的情況，但是如果患者需要投訴參與患者醫療護理的醫學(xué)生，投訴程序同上。一般情況下，醫學(xué)生不需要直接回應投訴問(wèn)題，但可能需要向其導師或顧問(wèn)醫生提供信息，幫助醫院解決問(wèn)題（Kirkpatrick,2004）。

　　在遇到患者投訴或要求查看病歷的情況下，醫院或是醫療服務(wù)提供者常會(huì )選擇終止溝通，因為他們擔心作出的任何回答可能會(huì )使自己在訴訟過(guò)程中處于不利地位。而這通常會(huì )使患者或家屬更加失望、憤怒，而且開(kāi)始產(chǎn)生這樣的想法（有可能事實(shí)確實(shí)如此）——醫院的沉默背后一定有陰謀，是想掩飾什么。雙方矛盾不斷升級，最終導致局面完全無(wú)法控制。阻礙醫生和醫院其他人員道歉的一個(gè)重要因素是：他們擔心自己的道歉行為將來(lái)在法庭上會(huì )被視為承認負有責任的證據。NHS的法務(wù)部門(mén)在這個(gè)方面有明確的規定：

　　“我們認為，無(wú)論出于任何原因，不良事件的參與者都應該同情患者和家屬，并且表達自己的悔意和歉意。然而這不應該成為其承認自己負有部分或全部法律責任的證據。在任何體制下，我們的政策都不應該阻礙這種行為，也不應該單憑這種舉動(dòng)就對其免以懲罰。”（NHSLitigationAuthority,2007）

　　當患者要求對所發(fā)生的事情做出解釋或者要求查看他們的病歷時(shí)，要記住——你想掩飾的信息在隨后的訴訟中遲早會(huì )被揭露（NHSLitigationAuthority,2007）。這強調了本書(shū)前面部分中曾提到的有關(guān)書(shū)面材料的一點(diǎn)——無(wú)論在紙版或電子版的病歷或是寫(xiě)給其他醫療專(zhuān)家的信件中，都不要記錄任何你不想讓患者或家屬看到的信息。