醫患糾紛自古就有，中外古今，概莫能外。如果說(shuō)線(xiàn)下的暴力傷醫事件是醫患糾紛的極端形式，利用點(diǎn)評網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)工具的線(xiàn)上醫患“互撕”看上去則沒(méi)那么暴力。不過(guò)，不要小看線(xiàn)上的較量，互聯(lián)網(wǎng)同樣是一個(gè)硝煙彌漫的戰場(chǎng)。

　　醫療也是對服務(wù)產(chǎn)品的消費。即使普通人對醫療行為的專(zhuān)業(yè)性評價(jià)未必能夠足夠準確，但在其他產(chǎn)品領(lǐng)域的比價(jià)、消費者滿(mǎn)意度評價(jià)、有效信息提供等“大眾點(diǎn)評”功能在醫療領(lǐng)域同樣需要。普通患者進(jìn)行醫療消費后的現身說(shuō)法甚至更有感染力和說(shuō)服力。隨著(zhù)醫療信息化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，患者作為消費者也在更積極、更主動(dòng)地尋找、選擇和決定自己的醫療消費。

　　而在美國這樣醫生執業(yè)的高度市場(chǎng)化的地區，醫評網(wǎng)站更直接的一個(gè)影響就是：成為醫生導流工具。這也就不難理解，醫患雙方現在都越來(lái)越重視醫療評價(jià)類(lèi)網(wǎng)站的“門(mén)戶(hù)”作用。

　　美國既有Healthgrades、RateMDs、Vitals和ZocDoc這樣只提供醫療領(lǐng)域的點(diǎn)評信息的專(zhuān)業(yè)醫評網(wǎng)站，也有Yelp這樣綜合性的點(diǎn)評網(wǎng)站。評價(jià)網(wǎng)站的興起為消費者購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)進(jìn)行比較和選擇提供了極大便利，而豐富的數據對于消費者做比較和選擇來(lái)說(shuō)不可或缺。這在醫療消費領(lǐng)域同樣適用。

　　以Healthgrades為例，其已經(jīng)收集了全美超過(guò)三百萬(wàn)名醫生的信息?；颊呖梢杂冕t生名字、醫生專(zhuān)業(yè)、地區、醫院和醫療集團、疾病類(lèi)別和手術(shù)類(lèi)別等6種信息進(jìn)行搜索。目前Healthgrades已經(jīng)累計了超過(guò)600萬(wàn)的醫評打分。

　　作為美國最大的點(diǎn)評網(wǎng)站，Yelp的點(diǎn)評范圍包括了從餐館到旅游的眾多領(lǐng)域，當然也包括醫療領(lǐng)域。Yelp的醫療領(lǐng)域點(diǎn)評其實(shí)涵蓋了一個(gè)范圍很廣的健康服務(wù)提供者（HealthProvider），其中既包括醫生，還有驗光師、按摩師、理療師等職業(yè)。

　　有趣的是，盡管不像Healthgrades、RateMDs、Vitals和ZocDoc那樣只提供醫療領(lǐng)域的點(diǎn)評信息，Yelp有時(shí)卻能比這4家“專(zhuān)注型”網(wǎng)站提供更豐富的醫生點(diǎn)評信息。2015年，Yelp向非商業(yè)性的獨立新聞網(wǎng)站ProPublica開(kāi)放了醫療領(lǐng)域的170余萬(wàn)條互評分析。ProPublica是由大量調查記者組成的非盈利機構，其旗下CentersforMedicareandMedicaidServices（CMS）會(huì )跟蹤調查全美4600家醫院、1.5萬(wàn)家療養機構和6300家診所，并在每個(gè)季度發(fā)布一則調查報告，告知人們每家醫院的接診效率，病房、病床狀況，醫護人員服務(wù)態(tài)度等信息。

　　除了第三方醫評，醫療機構自己也會(huì )推出線(xiàn)上評醫系統。2012年，猶大學(xué)醫療集團第一次在全美推出了患者線(xiàn)上評價(jià)體系，雖然遭到了不少醫生的抵制，不過(guò)這一系統依然保留了患者打分的機制。和中國很多醫院的醫生打分系統類(lèi)似，猶他大學(xué)醫療集團的打分結果顯示，患者的正面評價(jià)遠遠超過(guò)負面的。不像Yelp那樣，猶他的醫患評價(jià)體系中不允許對醫生在醫務(wù)行為中的專(zhuān)業(yè)性做出評判，也沒(méi)有給醫生設置回復功能。

　　猶他大學(xué)附屬醫院的首席醫療官ThomasMiller認為，如果患者評價(jià)體系被認為洗白，去除掉負面評論，那這種評價(jià)本身也沒(méi)有什么意義了。只會(huì )讓人覺(jué)得是在做廣告。

　　具體看一些美國醫患在網(wǎng)上的“撕逼”其實(shí)挺有意思的。如同Yelp的高級法務(wù)人員AaronSchur表示的那樣，其實(shí)大多數醫生的差評并不是因為醫療服務(wù)本身，更多的是因為前臺工作人員、賬單寄送流程、服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間長(cháng)等。

　　我們在Yelp上隨機選取一名灣區的華人醫生的點(diǎn)評界面，其實(shí)這位醫生的總體評價(jià)相當不錯，平均打分有四星半。三個(gè)一星評價(jià)分別是“不善于傾聽(tīng)”“收費死貴死貴”“對患者不關(guān)心”。

　　大部分醫生對患者差評基本不予回應。有些回應也基本是友善的。不過(guò)也有醫生對患者直接表示不爽的。一名加利福尼亞的牙醫對病人誤診的指責就拍案而起?；貜偷剑?ldquo;我仔細看了你牙齒的放射片，上面明顯有牙齒蛀蝕和牙齦疾病，而你之前的牙醫都忽略了。你可以干脆活在自我否定的世界里，聽(tīng)你自己想要聽(tīng)的那些結論，也可以趕緊認清現實(shí)做一個(gè)理智的醫療決定。”

　　其實(shí)除了醫患間在網(wǎng)上的互撕，醫患雙方各自背后也有撐腰機構。審視醫患雙方背后這些機構的動(dòng)作和動(dòng)機，更讓人感嘆維系醫患間張力的平衡是個(gè)精巧的技術(shù)活。

　　作為醫生的“娘家人”，美國醫學(xué)會(huì )（TheAmericanMedicalAssociation）對此的態(tài)度是鼓勵患者直接和醫生交流并說(shuō)出自己的不滿(mǎn)，而不是跑到醫生點(diǎn)評網(wǎng)站上留下匿名的抱怨之詞。AMA給出的理由是：“選擇一名好醫生比選一個(gè)好飯店要難的多，患者自己就有義務(wù)在做出選擇時(shí)更為慎重。”

　　AMA對醫生的保護與支持顯而易見(jiàn)。他們在2012年的時(shí)候甚至專(zhuān)門(mén)和一家Reputation.com的網(wǎng)站合作，監控各個(gè)醫評網(wǎng)站對醫生的負面評論并在適當的時(shí)候幫助醫生予以反擊。

　　一些醫生在面對“差評”時(shí)也很難保持淡定。越來(lái)越多的醫生開(kāi)始訴諸司法途徑，將留下差評的患者甚至點(diǎn)評網(wǎng)站告上法庭。但是《華盛頓郵報》和ProPublica分析后發(fā)現，醫生起訴勝訴的概率非常小。法官對患者對醫生和醫療機構的主觀(guān)評價(jià)給予了相當大程度的寬容。

　　如果不堪忍受患者在網(wǎng)上的差評直接反擊，醫生不注意的話(huà)就很容易違反HIPAA（健康保險攜帶和責任法案HealthInsurancePortabilityandAccountabilityAct）的規定。這部法案禁止醫生在未獲允許的前提下披露患者的健康信息。

　　以Yelp為例。不少醫生或者治療師都在和病人的“撕逼”過(guò)程中暴露過(guò)診斷、治療和就診細節等多項病人隱私。

　　美國衛生服務(wù)部民權辦公室近年來(lái)收到的針對健康隱私泄露的投訴大幅增加?！度A盛頓郵報》認為這很大程度上是由于醫評類(lèi)網(wǎng)站的興起

　　《華盛頓郵報》對Yelp上3500個(gè)涉及HIPAA和相關(guān)病人隱私的一星評價(jià)（最忌評價(jià)）進(jìn)行了搜索、甄選、分析。發(fā)現有不少評價(jià)，本應是對患者投訴的回應，最后卻變成了無(wú)視病人隱私的相互攻擊。

　　“我在Yelp上貼了一個(gè)負面評價(jià)。醫生對此的直接回復曝光了我的個(gè)人信息，無(wú)奈之下我只好把我早前的評價(jià)刪除了。”不過(guò)這名留言的患者后來(lái)把事情捅到了美國衛生服務(wù)部民權辦公室（OCR），這一部門(mén)主要負責HIPAA隱私、安全和違規通知法案在醫療IT領(lǐng)域的管理與執行。很快，當事牙醫就因Yelp上的相關(guān)言論受到了警告。

　　被OCR主管健康信息隱私業(yè)務(wù)的DebenMcGraw概括的很好：病人可以給醫生在公開(kāi)場(chǎng)合打分評價(jià)并不代表醫生可以做相同的事情。

　　OCR官網(wǎng)對于違法HIPPA的投訴頁(yè)面非常清晰，里面甚至有中文版的投訴通道

　　2013年，加州一家醫院因為未經(jīng)允許向媒體披露了病人信息被罰款27.5萬(wàn)美元。這家醫院據稱(chēng)被病人投訴后有報復嫌疑。

　　有人的地方就有江湖，有患者的地方就有醫患矛盾。如同中國社科院公共政策研究中心副主任王震所言，“不管政府辦醫還是社會(huì )辦醫，都需要監管。在現代社會(huì )治理框架中，有效的行業(yè)監管是降低交易成本、提高交易效率的重要保障，也是維持社會(huì )秩序和市場(chǎng)公平競爭的重要手段。”不同于體制內的行政監管，線(xiàn)上醫評提供了一個(gè)超越體制的“輿論監管場(chǎng)”。這里當然也有流于口舌之爭的“撕逼大戰”，但比起醫院里的“拳拳到肉”，似乎仍然可以算是一個(gè)文明所在。