多數患者投訴、醫療事故訴訟等醫患矛盾都有一個(gè)共同特征：無(wú)效溝通。

　　在新書(shū)Communication the Cleveland Clinic Way中，克利夫蘭診所首席體驗官艾德麗安娜?布瓦西（Adrienne Boissy）及其同事介紹了克利夫蘭的溝通模型：“REDE”，其中R代表“關(guān)系”（relationship），E代表“建立”(establishment)，D代表“發(fā)展”(development)，E代表“承諾”(engagement)。這種溝通方式幫助克里夫蘭診所有效提升了患者體驗，“從中我意識到，任何體驗項目想要奏效，必須聆聽(tīng)患者并利用患者的力量來(lái)設計，”艾德麗安娜?布瓦西說(shuō)。

　　以下是艾德麗安娜?布瓦西接受Health Leaders Media（HLM）采訪(fǎng)的記錄：

　　HLM：推行“關(guān)系導向（relationship-centered）”而非“患者導向（patient-centered）”的溝通模式意義何在？

　　布瓦西：我們知道以前不過(guò)有一些溝通技巧罷了，但我們真正想做的是用一種基于“關(guān)系”的模型來(lái)改變思維模式。我們問(wèn)醫生：“你是否了解，自己的角色還包括要和患者建立聯(lián)系？如果了解，那應該用什么樣的語(yǔ)言進(jìn)行溝通？”

　　所有醫療行業(yè)從業(yè)者都明白要把患者放在第一位，但同時(shí)，如果把患者放在第一位，就意味著(zhù)其他很多人的位置要排在后面，甚至被認為不重要。而“關(guān)系導向”則考慮到了所有人，且更為明確地尊重醫生及其對患者的貢獻。需要強調的一點(diǎn)是，這種關(guān)系導向的溝通方式對醫生也非常有用，讓雙方都更輕松。

　　克利夫蘭診所首席體驗官艾德麗安娜?布瓦西（Adrienne Boissy）HLM：醫生有時(shí)覺(jué)得時(shí)間不夠用導致溝通困難，但你在書(shū)中卻表示是溝通困難才導致時(shí)間不夠用。那么該如何更有效地表達醫生的同理心？

　　布瓦西：事實(shí)證明，一些可以表達同理心的話(huà)語(yǔ)可幫助醫生節省時(shí)間。其背后的原理是，如果遇到一個(gè)帶有情緒的患者，而醫生忽視了這種情緒，繼續按自己的方式診斷，患者的情緒得不到安撫，這種情緒就會(huì )爆發(fā)?；蛘?，患者會(huì )不再講話(huà)，因為醫生已經(jīng)表現出非常不愿意“看到”眼前這位患者的情緒。不管是哪種后果，處理起來(lái)都很耗時(shí)，但如果醫生第一時(shí)間對患者情緒做出回應，一切就迎刃而解了。

　　HLM：新書(shū)里有很多對話(huà)范例，特別是針對溝通困難的情況。那么書(shū)中納入話(huà)術(shù)建議重要嗎？

　　布瓦西：我認為這是必須的，你不能只是告訴醫生們，“你需要更有效地溝通。”然而，很多醫生并不愿意讓別人告訴自己要說(shuō)什么，或是把要說(shuō)的話(huà)提前打印出來(lái)。這很正常，成年人特別是像醫生這樣高智商的人從來(lái)不是用這種方式學(xué)習的。他們需要自己發(fā)揮的空間，根據自己經(jīng)驗，用自己的方式來(lái)措辭。有些人本來(lái)就有良好的語(yǔ)言能力，有些人則沒(méi)有，所以需要幫助。

　　其中一套練習方式是：在房間里四處走動(dòng)，輪流說(shuō)表現同理心的話(huà)語(yǔ)，有可能是根據某個(gè)特定場(chǎng)景。這樣，學(xué)習者有機會(huì )聽(tīng)到很多針對同一個(gè)場(chǎng)景的不同表達。這就產(chǎn)生了一些關(guān)于“想說(shuō)什么”與“如何表達清楚”的討論。當我們問(wèn)：“你想傳遞給這個(gè)患者什么信息？”時(shí)，醫生一定會(huì )回答，“我很關(guān)心他（她）”。然后我們會(huì )引導說(shuō)，“那就這樣講出來(lái)??！”問(wèn)題在于，很多時(shí)候我們不會(huì )表達心中的想法。

　　HLM：新書(shū)開(kāi)場(chǎng)描述了一個(gè)患者索要止痛藥的場(chǎng)景，如何使用溝通技巧來(lái)解決全國性的阿片類(lèi)藥物濫用難題？

　　布瓦西：我們在思考這些溝通案例的時(shí)候發(fā)現陷入了這樣的誤區：高效溝通者不會(huì )給溝通增加障礙。而實(shí)際上， “在乎”和“設限”，兩者并不沖突。即便你在乎這個(gè)人，也依然會(huì )給他們的行為設置條條框框，或者給自己的行為也劃定界限。這方面還需要更多努力。有些醫生只會(huì )硬性拒絕，“我是不會(huì )把藥給他們的。”甚至不會(huì )說(shuō)“我很擔心你，”或“這我很難做到。”然后再表明立場(chǎng)：“恐怕我今天不能給你開(kāi)麻醉劑。”

　　而有些醫生則直接妥協(xié)，“我沒(méi)辦法，只能給他們開(kāi)，因為要想考核達標，就得哄患者高興。”但以職業(yè)操守為代價(jià)做出妥協(xié)不是一個(gè)醫生該做的。

　　所以必須找到一個(gè)折中的表達，在表達同理心的同時(shí)拒絕患者要求，如，“我不能破例。”讓患者知道，不是沒(méi)有可能，但是很困難。

　　HLM：關(guān)于患者體驗，您一下步有什么打算？

　　布瓦西：這方面可發(fā)揮的空間很大。交流是很有意思的工作，無(wú)處不在，涉及安全、質(zhì)量、醫療事故、失誤、領(lǐng)導力等方方面面。

　　所以我們下一步計劃找到一種方法讓“關(guān)系”成為引導、保護患者及醫務(wù)人員安全的根本，并讓這種方法在組織中扎根。

　　我希望這些溝通技巧能夠成為領(lǐng)導力培養的核心，而不僅僅應用在患者體驗方面。目前看來(lái)這方面的發(fā)展勢頭很好。