2015年，國家衛生和計劃生育委員會(huì )聯(lián)合國家中醫藥管理局發(fā)布“進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“行動(dòng)計劃”），決定利用3年時(shí)間，在全國醫療衛生系統通過(guò)加強醫療管理、改善服務(wù)流程、創(chuàng )新方便群眾就醫的措施，讓人民群眾切實(shí)感受到醫改成效。文件出臺后，全國各級醫院積極響應，舉全院之力改善醫療服務(wù)。“行動(dòng)計劃”開(kāi)展一年多來(lái)，取得了哪些成效，今年的工作重點(diǎn)是什么？記者就此專(zhuān)訪(fǎng)了國家衛生計生委醫政醫管局副局長(cháng)焦雅輝。

　　記者：從“行動(dòng)計劃”推出至今一年多的時(shí)間里，全國醫療機構改善醫療服務(wù)工作取得了哪些成效？

　　焦雅輝：一年來(lái)，各地在鞏固既往工作成果的基礎上，創(chuàng )新性地推出了許多便民利民惠民措施，取得了階段性成效。

　　一是診療服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化。在三級醫院，由于患者多、人流量大，而醫療資源有限，群眾對于醫療服務(wù)的改善感受不明顯。對此，不少醫院以信息化建設為突破點(diǎn)，優(yōu)化門(mén)急診就醫流程。截至2015年年底，全國有1238家三級醫院建立信息庫，為患者提供信息查詢(xún)和推送服務(wù)；660家三級醫院通過(guò)手機App、微信支付等方式結算，減少患者排隊次數、縮短排隊時(shí)間。二是患者就醫更加高效便捷。截至2015年年底，全國三級醫院預約診療率平均達32.1%。不少醫院推出了分時(shí)段預約，有效緩解患者掛號排隊時(shí)間長(cháng)、等候時(shí)間長(cháng)、取藥時(shí)間長(cháng)、問(wèn)診時(shí)間短的“三長(cháng)一短”現象。三是努力構建和諧醫患關(guān)系。如今，越來(lái)越多的醫院引入志愿者、社工，搭建醫患溝通橋梁，化解醫患矛盾。截至2015年年底，全國有13632家醫療機構開(kāi)展社工服務(wù)，19195家醫療機構開(kāi)展志愿者服務(wù)。“三調解一保險”的醫療糾紛預防處理機制作用日益凸顯。2015年，全國發(fā)生醫療糾紛數量同比下降1.8%，人民調解處理醫療糾紛7.1萬(wàn)起，成功率達85%以上。四是診療服務(wù)行為進(jìn)一步規范。截至2015年年底，全國有1599家三級醫院、4563家二級醫院開(kāi)展臨床路徑管理，所有三級醫院均開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。五是醫療服務(wù)模式進(jìn)一步創(chuàng )新。推行日間手術(shù)、專(zhuān)病門(mén)診、多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診等模式，提高服務(wù)效率。截至2015年年底，全國有近100家醫療機構建立日間手術(shù)中心。

　　記者：今年是“十三五”的開(kāi)局之年，也是“行動(dòng)計劃”開(kāi)展的第二年，在這一背景下，“行動(dòng)計劃”的重點(diǎn)是什么？

　　焦雅輝：改善醫療服務(wù)的核心是提升群眾看病就醫獲得感，讓廣大群眾受益并共享新一輪醫改的成果。在“十三五”期間，提升群眾看病就醫獲得感仍將是一項重要工作，改善醫療服務(wù)行動(dòng)工作在鞏固成果的基礎上，要形成長(cháng)效機制。根據群眾關(guān)注點(diǎn)，我們每年將推出幾項重點(diǎn)工作，讓醫療機構在此方面有所突破，并繼續落實(shí)“行動(dòng)計劃”中的10項工作。

　　2016年，要求各級各類(lèi)醫療機構，尤其是城市大型三級醫院做好預約診療、日間手術(shù)、醫療質(zhì)量、信息推送、結算服務(wù)、藥事服務(wù)、急診急救、優(yōu)質(zhì)護理、人文關(guān)懷等9項工作。

　　一是全面實(shí)施預約診療。三級醫院全面實(shí)施預約診療服務(wù)，提供多種預約診療方式；實(shí)現分時(shí)段預約；探索開(kāi)展實(shí)名制預約診療；加強復診患者預約管理，不斷提高預約診療率，有效分流患者。（下轉第3版）（上接第1版）

　　二是逐步推行日間手術(shù)。三級醫院應逐步推行日間手術(shù)，緩解患者住院難和手術(shù)難問(wèn)題。醫院可以醫聯(lián)體為切入點(diǎn)，銜接分級診療制度，在醫聯(lián)體內部形成三級醫院與二級醫院、基層醫療衛生機構分工協(xié)作機制，建立術(shù)后患者隨訪(fǎng)制度，指導下級醫療機構做好患者術(shù)后康復，并為基層醫療衛生機構開(kāi)通日間手術(shù)綠色通道，逐步形成手術(shù)在醫院，康復在社區，急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)的分級診療模式。此外，醫院還應主動(dòng)公開(kāi)日間手術(shù)病種和術(shù)式清單，堅持患者自愿原則，在患者知情同意情況下，為其實(shí)施日間手術(shù)，并加強對患者健康知識宣傳，引導患者逐步接受日間手術(shù)模式。

　　三是持續改善醫療質(zhì)量。醫院的首要工作是看病救人，因此保證醫療質(zhì)量和安全是一項常抓不懈的工作。醫院應開(kāi)展提升醫療質(zhì)量專(zhuān)項活動(dòng)，建立完善醫療質(zhì)量管理與控制長(cháng)效工作機制，創(chuàng )新醫療質(zhì)量持續改進(jìn)方式方法，維護人民群眾健康權益。今年將另行下發(fā)具體實(shí)施方案。

　　四是多種形式信息推送。通過(guò)新媒體、微平臺、手機信息、電話(huà)等途徑提供診療信息推送和查詢(xún)服務(wù)，向患者提示異常檢查檢驗結果信息。

　　五是費用結算方便快捷。醫院應優(yōu)化費用結算流程，做好出入院手續辦理及結算時(shí)間預約安排，為住院患者提供床旁、護士站、結算窗口等不同出院費用結算途徑，探索使用就診卡預存、銀聯(lián)等多種支付方式。

　　六是藥事服務(wù)保障安全。醫院應當保證患者用藥安全，利用信息化手段加強合理用藥指導，探索提供自助查詢(xún)機、微信平臺等多種方式，指導患者合理用藥。

　　七是急診急救無(wú)縫銜接。要合理布局院前急救網(wǎng)絡(luò )，明確細化轉運規則和流程，科學(xué)設定急救反應時(shí)間和急救半徑，加強院內急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務(wù)銜接，并加強急診力量，提高急診服務(wù)能力。

　　八是深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理。落實(shí)責任制整體護理，體現人文關(guān)懷和護理專(zhuān)業(yè)涵養，不斷提高護理質(zhì)量。合理配置護士人力，滿(mǎn)足臨床工作需求。

　　九是構建和諧醫患關(guān)系。大力推動(dòng)醫院文化建設，提高醫務(wù)人員對醫患溝通和人文關(guān)懷重要性的認識，在住院部針對兒童、產(chǎn)婦、重大慢性病患者建立健全醫患溝通機制。

　　記者：為貫徹落實(shí)“行動(dòng)計劃”，今年國家衛生計生委醫政醫管局將有哪些工作安排？

　　焦雅輝：2016年，國家衛生計生委對進(jìn)一步改善醫療服務(wù)行動(dòng)提出了更新的要求：

　　一是強化組織領(lǐng)導，加強部門(mén)協(xié)調。各省級衛生計生行政部門(mén)要高度重視改善醫療服務(wù)工作，加強組織領(lǐng)導，強化落實(shí)責任。在深化醫改過(guò)程中，加強同醫保、物價(jià)等部門(mén)的溝通協(xié)調，密切協(xié)作配合，完善配套措施，建立激勵機制，爭取將日間手術(shù)整體費用納入醫保報銷(xiāo)范圍，為開(kāi)展日間手術(shù)創(chuàng )造政策環(huán)境。

　　二是堅持問(wèn)題導向，持續改善服務(wù)。各級各類(lèi)醫療機構要繼續深入落實(shí)“行動(dòng)計劃”，在鞏固2015年成效的基礎上，創(chuàng )新性地推出便民利民惠民措施，重點(diǎn)利用信息化手段方便患者就醫。城市大型三級醫院要以問(wèn)題為導向，認真梳理2015年在醫療服務(wù)方面患者反映強烈的問(wèn)題，有針對性地提出改進(jìn)措施，將改進(jìn)措施和服務(wù)承諾在門(mén)診、病房等公共區域公示，持續改善醫療服務(wù)，進(jìn)一步改善患者就醫體驗，增強群眾獲得感。

　　三是加強督查考核，注重工作實(shí)效。各省級衛生計生行政部門(mén)要建立重點(diǎn)工作跟蹤和督導制度，對重點(diǎn)任務(wù)設置年度量化指標，強化政策指導和督促檢查，及時(shí)總結經(jīng)驗并定期通報工作進(jìn)展，務(wù)求取得實(shí)效。國家衛生計生委將適時(shí)組織對各地改善醫療服務(wù)工作開(kāi)展情況進(jìn)行督導檢查。各省級衛生計生行政部門(mén)要及時(shí)總結有關(guān)工作經(jīng)驗和成果，推廣有益經(jīng)驗，加強典型案例宣傳，展示工作成效，樹(shù)立行業(yè)形象。

　　記者：2015年，媒體圍繞改善醫療服務(wù)進(jìn)行了大量宣傳活動(dòng)，營(yíng)造了良好的輿論氛圍。今年，“2016年度改善服務(wù)亮點(diǎn)推薦及展示活動(dòng)”即將開(kāi)展，國家衛生計生委醫政醫管局對“行動(dòng)計劃”的宣傳有哪些安排？

　　焦雅輝：“行動(dòng)計劃”實(shí)施一年以來(lái)已取得階段性成效，在2015年的“改善服務(wù)亮點(diǎn)展示和評選活動(dòng)”中涌現了一批先進(jìn)典型，起到了典型帶動(dòng)、示范先行的作用。為進(jìn)一步推動(dòng)“行動(dòng)計劃”深入實(shí)施，醫政醫管局決定聯(lián)合健康報社，結合2016年“行動(dòng)計劃”重點(diǎn)工作，繼續開(kāi)展展評活動(dòng)，通過(guò)交流研討、宣傳報道，進(jìn)一步展示改善服務(wù)的創(chuàng )新成果，提高醫療服務(wù)水平，切實(shí)改善人民群眾看病就醫感受。為樹(shù)立典型，推動(dòng)活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展，今年還將分片區、分類(lèi)別舉辦多場(chǎng)交流會(huì )、研討會(huì )。我們不僅要在行業(yè)內宣傳“行動(dòng)計劃”，促使各醫院互相學(xué)習借鑒，還要向社會(huì )宣傳，讓老百姓了解醫療行業(yè)為改善醫療服務(wù)做出的努力及成效，發(fā)揮各媒體的優(yōu)勢，發(fā)出醫療行業(yè)積極向上的聲音，傳遞正能量。