有多少患者的投訴是“有效投訴”？

　　前不久科室的一位醫生被人投訴了，而且是沒(méi)有經(jīng)過(guò)主任，直接投訴到醫務(wù)科。

　　先來(lái)說(shuō)說(shuō)這個(gè)病人

　　患者A，因為高血壓收入院，既往有冠心病史。入院時(shí)在急診科量的血壓200/100mmhg，入院后醫生對癥處理，病人血壓也慢慢下來(lái)了。當時(shí)病人和家屬也都挺客氣的，對醫生也很感激，每次查房都是彬彬有禮。因為病人是異地醫保，所以她和主管醫生強調，一定要盡可能少用藥，少檢查。醫生也盡量做到了，能不用的藥都不用了。

　　出院結賬，病人一下子跳了起來(lái)，指著(zhù)醫生的鼻子大罵：你不知道我是異地的嗎？你憑什么給我花那么多錢(qián)？你良心都給狗吃了嗎？你的心怎么那么黑！我說(shuō)了不做檢查，你憑什么給我抽血還做心電圖。你不就是想要錢(qián)嗎？事實(shí)上她全部的費用加起來(lái)也不過(guò)2000出頭。

　　那個(gè)醫生是個(gè)女醫生，沒(méi)見(jiàn)過(guò)這樣陣仗，直接被嚇哭了。后來(lái)患者A又跑到醫務(wù)科一把鼻涕一把淚地說(shuō)醫生是如何欺負她的。之后醫務(wù)科科長(cháng)找來(lái)科主任給她解釋。主任解釋完為什么要抽血以及為什么要做心電圖后，她啞口無(wú)言。末了又繼續撒潑：我當時(shí)入院200的血壓，進(jìn)來(lái)病房的時(shí)候已經(jīng)降到160了，你為什么要按照200的血壓給我治，你為什么不按照160的血壓給我治！

　　然后堅決讓科長(cháng)處罰當事醫生。

　　醫務(wù)科科長(cháng)沉吟后，說(shuō)道：這件事我會(huì )調查清楚的，如果是我們醫生的錯，我一定會(huì )作出相關(guān)處理的，但同樣的，如果不是我們醫生的責任，我該怎么做就怎么做，絕不徇私。此話(huà)一出，患者A頓時(shí)啞口無(wú)言，憤憤離去。

　　主任回來(lái)轉達了科長(cháng)的話(huà)后，大家紛紛點(diǎn)贊，這個(gè)回復太給力了。

　　醫院怒駁家屬投訴，有理有據

　　這讓我想起了前不久12320回復病人家屬的投訴也是同樣非常給力。當時(shí)對方投訴說(shuō)自己的親人要進(jìn)行剖腹產(chǎn)手術(shù)，之后醫院反饋手術(shù)引起大出血，之后病人又進(jìn)行切宮手術(shù)，然后轉入重癥病房，一直到第二天凌晨12：00都沒(méi)有人再向家屬告知病人情況，他們覺(jué)得這非常不合理。

　　而12320是怎么回復的呢？當時(shí)病人病情兇險，醫院診療合規合理。而醫護在緊急搶救過(guò)程中家屬糾纏醫護吵鬧。尤其是回復函的最后一句“醫護人員的權益該如何維護？又該向誰(shuí)投訴？當前醫患關(guān)系如此緊張，政府部門(mén)及衛生熱線(xiàn)是否能為廣大醫護人員做些什么？縱容這樣的投訴真的好嗎？”據說(shuō)這封回復函看哭不少醫護人員。甚至有網(wǎng)友說(shuō)，這封回復函我給100分。

　　有多少患者投訴是“有效投訴”？

　　醫護人員被投訴很常見(jiàn)。但據不完全統計，投訴中70%是情緒上的，流程上的，20%是對醫院期待過(guò)高造成，比如治療效果不好，過(guò)敏。

　　也就是說(shuō)真正醫院有過(guò)錯，造成患者不良后果的甚至不到10%。

　　市場(chǎng)經(jīng)濟和工業(yè)化進(jìn)程，不僅帶來(lái)了豐富的商品、契約意識的增強，也讓消費者的維權意識也大為增長(cháng)。以往患者求著(zhù)醫生看病的模式逐漸轉變成只要有一點(diǎn)不滿(mǎn)意，我就能隨意投訴你。人民日報曾發(fā)文，患者投訴醫生的理由，只因在人群中多看了你一眼。

　　醫生的“冤屈”又該向誰(shuí)投訴？

　　無(wú)可否認，患者有投訴醫生的權利?，F在患者維護自身權益的方式很廣泛，投訴醫生也很簡(jiǎn)單，一個(gè)電話(huà)，一句話(huà)，就能讓醫生被扣錢(qián)，就能讓自己“受傷”的心被平復?？墒轻t生呢？醫生又該向誰(shuí)投訴呢？他們的“冤屈”又該向誰(shuí)申訴呢？

　　醫院管理者是否也該反省一下管理流程是否有漏洞？當投訴來(lái)臨時(shí)，除了一昧地調節矛盾、息事寧人之外，事后又是否有安撫過(guò)醫生？據我所知，大部分醫院普遍做法就是息事寧人，寧愿讓醫生道歉，也不讓患者委屈，畢竟在他們心中患者就是“上帝”，而醫生則是為醫院打工的。兩者權衡之下，當然是寧愿犧牲醫生，畢竟醫生更“通情達理”，而且他們不能像有些患者一樣撒潑取鬧，只能打落門(mén)牙往肚里咽。

　　據Medscape的一份最新的調查顯示，當醫生被投訴后，對他們自身、他們的家庭、病人以及工作都會(huì )造成情感上和經(jīng)濟上的損耗。30%的醫生會(huì )覺(jué)得“我不會(huì )再相信病人”，而且治療上也會(huì )區別對待。根據調查顯示，75%的醫生有過(guò)辭職念頭，其中28.8%的理由就是管理不夠人性化。

　　正當的投訴我們愿意接受并改正，但是請不要一而再，再而三地拿投訴做令箭威脅醫生。尤其是醫院管理層，請不要二次寒了醫生的心，要知道，傷了一個(gè)醫生的心，很可能將來(lái)受傷的是千千萬(wàn)萬(wàn)的病人。