醫院在醫療質(zhì)量得到保障的情況下，好的服務(wù)大概最能俘獲患者的心。

　　前不久，一老人出院后，又帶了六個(gè)老同事來(lái)住院治療。問(wèn)了下疼痛科護士長(cháng)，這個(gè)老廠(chǎng)區有十來(lái)人同時(shí)在院。于是，我就去病房和她們聊天。

　　原來(lái)，他們是在這里得到相對滿(mǎn)意的服務(wù)后，不僅“以后住院就來(lái)這”，還主動(dòng)宣傳醫院，有個(gè)例子就是，“一出院患者去敲了鄰居兩天的門(mén)，要介紹他來(lái)醫院，結果鄰居出門(mén)了”。

　　可見(jiàn)，服務(wù)是一種有效的營(yíng)銷(xiāo)方式，它會(huì )像漣漪般逐漸傳遞和擴散醫院的口碑。

　　提供“跨界”服務(wù)，是一種具有黏性的創(chuàng )意。

　　這兩天，有一位為患者彈鋼琴的醫生火了。

　　北京朝陽(yáng)醫院一名麻醉科醫生，利用業(yè)余時(shí)間為患者彈奏鋼琴。所謂‘醫者仁心’應該就是，一方面全力以赴挽救病人于生命危難之際，另一方面，也能最大限度使他們在就醫環(huán)境中保持心情舒緩，精神愉快。

　　醫生彈奏鋼琴，與醫療服務(wù)似乎并不搭邊，但正是這種看似“跨界”的服務(wù)，很好地引起了患者共鳴。

　　醫院提供醫療和非醫療的服務(wù)，既治療其疾病，又盡量滿(mǎn)足情感上的撫慰。彈鋼琴這種跨界服務(wù)，就是一種情感上的撫慰。其實(shí)，從患者想到醫院的時(shí)候，我們的服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始。我們需全程關(guān)注她們，照顧每位來(lái)院患者的感受。這樣才會(huì )讓他們有分享和傳播的沖動(dòng)。從這個(gè)角度來(lái)講，這也是一種具有黏性的創(chuàng )意。

　　老年大學(xué)的健康課堂

　　非醫療營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，俘獲市民對醫院的熟悉度和好感度。

　　醫院的一切營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，是不是一定要圍繞醫療呢？

　　此前，看到長(cháng)春骨傷醫院發(fā)布的一則新聞，“骨傷醫院微信培訓班開(kāi)課啦”的內容。大體營(yíng)銷(xiāo)思路是：招募想學(xué)習微信的中老年人，提供一次免費查骨病的機會(huì )，并提供定期開(kāi)班學(xué)習的機會(huì )。

　　將微信培訓班和醫療體驗結合在一起，目標群體順理成章引入院內，并且提供老年人學(xué)習微信交流的活動(dòng)，還能有為患者免費體檢的服務(wù)，活動(dòng)還有持續性，這個(gè)品牌傳播比平時(shí)大力宣傳還要來(lái)的如巧妙。

　　營(yíng)銷(xiāo)是不是要圍繞醫療？現在再看來(lái)，只要我們在營(yíng)銷(xiāo)時(shí)給潛在患者提供的服務(wù)，能讓他們去接觸醫院，并從中獲得對醫院的熟悉度和好感度，哪怕這服務(wù)是醫療之外的，也應去好好衡量。

　　小海倫“病房里的小課堂”

　　像海底撈員工一樣，認真對待患者的需求。

　　我們需要提供如此多的服務(wù)給患者，醫院人員會(huì )不會(huì )不夠用呢？

　　網(wǎng)上有很多人分享他們的經(jīng)歷：海底撈服務(wù)員幫忙帶小孩子的，主動(dòng)提供姜湯的（看到顧客流清水鼻涕），給頭發(fā)較長(cháng)的女顧客提供粉色皮筋的……這些細致的服務(wù)，俘獲了大量顧客的心。

　　有人分析，海底撈之所以能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其根本在于其培養了一大批具有良好服務(wù)意識的服務(wù)員，讓她們努力去做自己看到的所有事情。

　　醫院的員工也是如此。讓每一位一線(xiàn)服務(wù)的醫護工作者，都具有主動(dòng)的服務(wù)意識，自然能滿(mǎn)足大多數患者的服務(wù)需求。

　　提供泛服務(wù)，真正讓口碑傳播開(kāi)來(lái)

　　我們的服務(wù)對象應該是所有的人，而不只是到院的患者。

　　針對醫院位置比較偏遠，市民就診不方便的問(wèn)題，特意開(kāi)通了免費接送服務(wù)。除此之外，還有好幾趟免費交通車(chē)。免費接送，服務(wù)的是來(lái)院的患者，而免費交通車(chē)，則是服務(wù)這條固定線(xiàn)路上的人，來(lái)醫院就診、體驗固然好，只是方便他們，也可免費乘坐。這種方便任何市民出行的做法，就是我們指的泛服務(wù)。

　　“跨界”的服務(wù)，易引起患者共鳴，且給他們提供了主動(dòng)去傳播的點(diǎn)；非醫療營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)，容易俘獲市民對醫院的熟悉度和好感度；每一位在院的員工，像海底撈員工一樣，認真對待患者的需求，主動(dòng)去服務(wù)，醫院的口碑就會(huì )逐漸傳播出去。