7月中旬的一個(gè)下午，湖南省株洲市二醫院來(lái)了一群不速之客。一對夫妻，帶著(zhù)二三十號人，在門(mén)診樓門(mén)口拉開(kāi)了一條白色橫幅：「活著(zhù)進(jìn)去，死著(zhù)出來(lái)，還我女兒」。門(mén)診大廳里，女人蹲下來(lái)燒紙錢(qián)，男人點(diǎn)燃了一串鞭炮扔向導醫臺，大廳里噼里啪啦炸開(kāi)了鍋。

　　這陣勢，51歲的醫務(wù)科長(cháng)陳友良先生早已見(jiàn)怪不怪。在任5年，處理醫療糾紛是他的職責之一。

　　陳友良毫不客氣。第一時(shí)間，他通知了保衛科，啟動(dòng)了由職工組織的「護院隊」。

　　五六個(gè)先到的醫生，身著(zhù)便服，手拿掃帚，將燒紙錢(qián)的火堆撲滅了，把灰堆推出門(mén)診廳。緊接著(zhù)四五十名護院隊成員陸續出動(dòng)，阻止對方燒紙錢(qián)、放鞭炮，護院隊人多勢眾，對方漸漸偃旗息鼓。

　　整個(gè)「護院」過(guò)程，都不見(jiàn)陳友良的身影。門(mén)診大廳的護院隊負責「把鬧事的趕出去」，他在辦公室里和孩子親屬談判，說(shuō)服他們去做醫療事故鑒定、依法維權。

　　「我負責『文斗』，他們負責『武斗』?！拱鸭夹g(shù)問(wèn)題和秩序問(wèn)題分開(kāi)，是他多年經(jīng)驗所得的好辦法，「鬧事鬧不成，就可以回到我這里解決問(wèn)題?！?/p>

　　此前兩周，這家人的兩歲女兒高燒不退送到醫院，醫生判斷是氣管異物并肺部感染。確診后家屬才提到，3天前喂孩子吃花生卡住了。此時(shí)已延誤了最佳搶救時(shí)機，孩子不幸死亡。幼兒親屬托人找到醫務(wù)科，要求退還搶救費2000余元，陳友良拒絕了，「退款會(huì )給醫患雙方都帶來(lái)誤解：難道診療過(guò)程有過(guò)錯？患者會(huì )疑慮，醫生也會(huì )困惑?！龟愑蚜颊f(shuō)，一旦退款，誤解會(huì )是雙方的。醫生會(huì )委屈疑惑「我是不是做錯了什么」，而患者也會(huì )想「他們肯定是做錯了，不然怎么會(huì )退款」。

　　他請對方以書(shū)面形式將質(zhì)疑和要求寫(xiě)下來(lái)，承諾給一個(gè)公正合理的答復。但對方不滿(mǎn)意，帶過(guò)來(lái)大批人馬「討說(shuō)法」。

　　當天傍晚6點(diǎn)多，事情平息了。陳友良操著(zhù)湖南話(huà)松了一口氣：「這個(gè)死噠滴細伢子造噠孽（這個(gè)死去的小孩子非?？蓱z）?！顾嬖V《人物》記者，醫生、護士對患者本是同情的，但往往在吵架、打架、鬧事、糾結的過(guò)程中，同情消磨殆盡，「有責任我們承擔責任，沒(méi)責任你就是再吵我也不會(huì )退讓?！?/p>

　　2009年底，陳友良從臨床一線(xiàn)轉到醫務(wù)管理崗位。他是「臨危受命」，當年的5月，醫院經(jīng)歷了一場(chǎng)惡性醫療糾紛，死亡患者家屬到醫院施暴，導致多名醫護人員重傷。陳友良嘆了口氣：「當時(shí)的醫療糾紛經(jīng)常出現醫務(wù)人員挨打?！?/p>

　　醫務(wù)科長(cháng)的主要職責是醫療質(zhì)量和醫療安全，處理醫療糾紛只是工作的一小部分。但就是這一小部分，最花精力，也最需要強勢地堅持原則和靈活的應對方法。

　　陳友良上任第一件事，就是要解決醫生挨打的問(wèn)題。

　　醫院保衛科統共不到10個(gè)人，他想了個(gè)轍，建議強化「護院隊」組織，把自愿加入的青年男醫生分為10余組，每組六七人，各有一名組長(cháng)，由保衛科領(lǐng)導，一旦發(fā)生醫鬧，護院隊就能快速集結，組內人員也能互相關(guān)照。

　　這算「以暴制暴」嗎？陳友良不這么認為，「沒(méi)辦法，政府要維穩，警察要調解，我們要保護自己。要像全力搶救病人一樣，全力維護自己的安全?！巩斎?，護院隊不能超越「自衛」的限度，不能主動(dòng)攻擊。

　　他很滿(mǎn)意，上任至今，「很少再出現醫護人員平白挨打的現象」。

　　一天夜里2點(diǎn)多，一個(gè)外科護士挨了病人家屬一耳光，陳友良到達現場(chǎng)時(shí)正好看見(jiàn)兩位民警在說(shuō)服被打護士與打人者調解。陳友良眉頭一皺，沉下音調，「哪個(gè)講要調解??？請警察同志按治安管理條例依法處置?！顾o那個(gè)受了委屈的小護士撐腰，告訴她，多少錢(qián)都不調解。后來(lái)，打人者被帶回派出所，口供一直錄到凌晨4點(diǎn)多。

　　他的原則是，「處理醫療糾紛尤其是醫鬧時(shí)，保護好醫護人員的人身安全凌駕于醫院一切其他利益之上」。他當然也非常重視保護好自己不挨打，「不然那哪里是處理糾紛？那是被糾紛處理?！?/p>

　　有一次，病人家屬上門(mén)來(lái)投訴，醫務(wù)科一名干事給對方泡了杯熱茶。陳友良當下沒(méi)吭聲，人走之后，他叫來(lái)那個(gè)干事，邊笑邊說(shuō)：「你還給他遞開(kāi)水??？要是他發(fā)飆了對老子臉上一倒怎么辦？」從此，來(lái)醫務(wù)科投訴的、找麻煩的、吵架的、談判的，都只有涼白開(kāi)，再也沒(méi)喝到過(guò)熱茶。

　　在處理糾紛時(shí)，陳友良也要求院方人數上占優(yōu)勢。尤其是與患方的談判，只在與對方人數相當或超出對方人數的情況下才能進(jìn)行。如果對方來(lái)了5個(gè)人，他也一定要有至少5個(gè)人跟著(zhù)：「我是要從心理上震懾對方，讓他們不敢隨便動(dòng)手?！?/p>

　　該強勢時(shí)就得強勢，絕不給人可乘之機。但強勢又絕非不知變通不講策略。對方吵吵鬧鬧時(shí)，他偏偏見(jiàn)招拆招，讓對方明白，吵鬧無(wú)效，不過(guò)是耽誤工夫。

　　一位病人家屬曾威脅陳友良說(shuō)要狠狠揍他一頓，他立馬放低了身段，淡淡一笑：「我既沒(méi)有給你開(kāi)藥，也沒(méi)給你做手術(shù)，你打我做什么撒。我是醫務(wù)科長(cháng)，是來(lái)為你解決問(wèn)題的，你要打我的話(huà)，我現在就辭職。我姓陳，今天我陳科長(cháng)辭了職，明天就有王科長(cháng)、李科長(cháng)，他們還是我這種處理方法。你想不想解決問(wèn)題？」

　　更多時(shí)候，辦公桌會(huì )代他受難。經(jīng)常有病人家屬直沖醫務(wù)科，嗓門(mén)大、氣勢足，一拳發(fā)泄到桌子上，能把當時(shí)那張單薄的木桌捶出一個(gè)洞。

　　陳友良看了，也不動(dòng)氣，只淡然兩句，「你要拍桌子你就在這里拍，我就先走了?！箤Ψ讲慌淖雷恿?，陳友良才好好地來(lái)跟他談?wù)?。他總是能讓對方覺(jué)得，問(wèn)題不是他引發(fā)的、他的出現是為了解決問(wèn)題。

　　不過(guò)，他也有「陰溝里翻船」的時(shí)候。8月初的一次糾紛中，病人家屬突然一拳打在他的左側鎖骨下方，讓他栽倒在地上。挨了打，他笑言是「晚節不?！?，「我都覺(jué)得沒(méi)有動(dòng)手的可能，突然就給你一拳?！?/p>

　　最讓他無(wú)奈的是，有些病人不愿意走鑒定和司法渠道，他們以為大吵大得、小吵小得、不吵沒(méi)得。在陳友良看來(lái)，院方是不是存在責任、該負多大的責任，不該院方或者患方說(shuō)了算。陳友良所在的二醫院院長(cháng)周恕是醫療事故鑒定專(zhuān)家。周恕認為這是一個(gè)相對公正的系統，鑒定小組里都是隨機選定的院外專(zhuān)家，「沒(méi)有人會(huì )為了其他醫院的利益傷害自己的名譽(yù)」。

　　3年前，因為患者親屬不愿走司法程序，一場(chǎng)談判，從早晨八九點(diǎn)一直僵持到次日凌晨?jì)扇c(diǎn)?；颊呤峭饪萍膊?，經(jīng)搶救無(wú)效死亡?；颊叩恼煞蚪衼?lái)幾十個(gè)人，哭喊吵罵、要求醫護人員下跪認錯。

　　陳友良引導對方選擇醫療事故鑒定和司法程序，但對方始終不為所動(dòng)，開(kāi)口就要求醫院賠償50萬(wàn)，陳友良無(wú)法接受，「醫院依法承擔該承擔的責任，不是你要多少就給多少?！?/p>

　　當時(shí)，衛生局、政法委、街道辦事處等先后介入，希望醫院讓步、促成和解。陳友良萬(wàn)分無(wú)奈。

　　漫長(cháng)的討價(jià)還價(jià)后，終于敲定了賠償金額。本以為談判結束，死者丈夫還是不滿(mǎn)協(xié)定金額，又爬上了辦公樓頂，以死要挾。最終，陳友良代表院方答應，將賠償金額再增加1萬(wàn)余元。

　　「如果走司法途徑，賠償金額可能更高」，現在回想起這件事，陳友良仍很感慨。他告訴《人物》記者，患者在家耽誤了一段寶貴的救治時(shí)間，但院方的診斷與救治環(huán)節也有不足之處，「要依法承擔該承擔的責任，堅決不承擔不該承擔的責任?！?/p>

　　陳友良非常欣慰，「5年來(lái)通過(guò)加強醫療質(zhì)量控制以及規范處理投訴、糾紛，二醫院所面臨的醫療糾紛數量平均每年減少30%至40%，賠償金額也顯著(zhù)下降?！?/p>

　　今年6月，株洲市衛生局提出想在二醫院開(kāi)「醫務(wù)工作現場(chǎng)會(huì )」，分享醫務(wù)科的經(jīng)驗，陳友良推辭了，「這還沒(méi)到那個(gè)檔次?！?/p>

　　陳友良格外期待兩件事：一是國家法治制度的完善，能夠依法保護好醫院和患者的利益。二是國民法制觀(guān)念的提升，能依法維權。

　　「這兩件事等到了，就絕不可能有『護院隊』了，醫務(wù)人員也能把全部精力投入到醫療工作中，醫療質(zhì)量會(huì )進(jìn)一步提高，患方的利益就會(huì )更有保障，醫患關(guān)系才會(huì )和諧。這是一個(gè)全民都期待的良性循環(huán)?！?/p>

　　陳友良的一天有時(shí)候就在一場(chǎng)缺乏公共程序的鬧劇中度過(guò)了。這樣的一整天，他好像只做了一件事，又好像做了很多事。