醫患之間的沖突和矛盾，在醫院經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展壯大中誰(shuí)都想早點(diǎn)避開(kāi)，或者躲得越遠越好，然而老天往往不夙人愿，也不會(huì )遵循你主觀(guān)期望來(lái)行事，該來(lái)的危機總歸會(huì )來(lái)，關(guān)鍵是無(wú)論作為公立醫院還是民營(yíng)醫院，你有否應對的坦然和執著(zhù)的勇氣。要知道，如果一個(gè)醫療單位失去口碑、失去信譽(yù)，那它還怎么生存下去呢?

　　一、3T原則

　　其實(shí)，醫院危機處理都有一個(gè)3T原則(TellTheTrue)，比如在第一時(shí)間如何盡快地做出反應和提供真實(shí)情況;如何安撫相關(guān)的公眾，包括患者和他的家屬，以求得他們的理解和合作;如何迅速地查找原因，做出賠償，最后還要調動(dòng)媒體，把自己的做法和效果向媒體公布，讓媒體提供一個(gè)后續性報道，以扭轉醫院的形象。只不過(guò)我們的不少醫療機構對于這方面應對危機的制度還不健全，真是遇到危機了不知道該如何處理，甚至連發(fā)言人是誰(shuí)都不知道，這樣的醫療想要扭轉危機恐怕是很難的。

　　二、十項處理原則

　　1.建立健全醫院危機管理組織體系

　　醫院應設立高效的組織機構，明確其職責和任務(wù)，完善危機管理有關(guān)制度和危機處理程序，深入了解引發(fā)醫院危機的潛在因素，并隨時(shí)監察可能出現的危機，研究、制定防范措施;一旦危機發(fā)生，能迅速、及時(shí)、高效地采取應對措施,協(xié)調處理危機引發(fā)的各種問(wèn)題。醫院的危機管理組織結構框架主要由信息系統、決策系統、運作系統組成。

　　2.制定醫院危機管理計劃

　　醫院管理者要結合法律和自身實(shí)際情況，制定相關(guān)的規章制度和危機處理計劃，并采取舉措保證醫務(wù)人員認真執行。計劃的內容包括醫院危機管理的目標、影響醫院的各類(lèi)潛在的危機情形、危機應急預案和程序、告知程序、醫療護理質(zhì)量管理流程、患者安全保障、醫療護理缺陷管理及防護等。面對醫療爭議時(shí)要謹慎處之，同時(shí)要吸取經(jīng)驗教訓，以最快的速度啟動(dòng)危機處理計劃。

　　3.建立醫院危機預警機制

　　醫院管理者要在危機管理中贏(yíng)得主動(dòng)權，就必須建立醫院危機預警系統，既利用現代的信息自動(dòng)化管理技術(shù)，對醫院經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的變數進(jìn)行分析，在可能發(fā)生危機的警源上設置警情指標，及時(shí)捕捉警訊，隨時(shí)對醫院的運行狀態(tài)進(jìn)行監測，對危害醫院自身生存、發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行事先預測和分析，并根據醫院管理的特點(diǎn)，做好醫院的危機管理工作，必須有一個(gè)完整、可行的危機管理預案，這樣，在危機來(lái)臨時(shí)，醫院能從容應對。

　　4.應對危機事件的原則

　　危機事件發(fā)生后,會(huì )以迅雷不及掩耳之勢迅速向社會(huì )蔓延，醫院危機頃刻之間爆發(fā),醫院的形象、品牌、效益等馬上面臨嚴峻的考驗。在應對危機事件的工作中要把握幾個(gè)原則：第一是快速反應。一旦危機爆發(fā)，要做到“三個(gè)第一”，即第一時(shí)間、第一責任人、第一線(xiàn)。第一時(shí)間做出反應，第一責任人到位，第一線(xiàn)作戰。第二是及時(shí)化險為夷。當危機發(fā)生后，要及時(shí)調動(dòng)一切資源和要素，采取得力措施,解決或轉化矛盾,使醫院早日擺脫危機。第三是引導輿論。把握輿論的主動(dòng)權十分重要，以積極的態(tài)度和方式，把輿論引導到有利于醫院聲譽(yù)的方向。

　　5.進(jìn)行危機模擬訓練

　　根據可能發(fā)生的危機，模擬可能出現的情況，進(jìn)行針對性訓練,是實(shí)施危機管理必不可少的重要環(huán)節。模擬訓練可強化全院人員的危機管理意識，提高員工應對危機的能力。訓練時(shí),應充分考慮到危機產(chǎn)生各方面情況,即從可能出現的最壞、最糟的狀況出發(fā)，以研究出一整套最佳的解決方案。此外，還應該注意收集國內外醫院處理危機成功或失敗的案例,吸取他人的經(jīng)驗,檢查和發(fā)掘自身潛在的危機因素。

　　6.運用良好的溝通技巧

　　醫院的溝通工作首先是醫患溝通。醫務(wù)人員要保持良好的服務(wù)態(tài)度，避免一些不必要的醫患沖突。其次是與媒體的溝通。在維護行業(yè)健康發(fā)展和對突發(fā)新聞追蹤的博弈上，新聞?dòng)浾咄紩?huì )選擇后者，因此醫院危機事件的管理也始終避不開(kāi)新聞媒介這個(gè)結。醫院在應對危機時(shí)，要保證自身的信息渠道暢通，全體員工要迅速對危機達成共識，通過(guò)新聞發(fā)言人對外發(fā)布信息。

　　7.積累危機公關(guān)資源

　　醫院在發(fā)展過(guò)程中，要協(xié)調好與公眾的關(guān)系，所謂的公眾包括政府、社區、衛生、公安、物價(jià)、環(huán)保、媒體等組織團體。有了良好的媒體關(guān)系，有些危機事件可以在曝光之前得到消息，為醫院贏(yíng)得公關(guān)時(shí)間，也可以在危機事件被曝光之后，用他們的智慧和手段，來(lái)幫助醫院化“危”為“機”，度過(guò)難關(guān)。通過(guò)媒體，讓社會(huì )了解事件的真相和醫院的態(tài)度，樹(shù)立醫院在危機中的良好形象。

　　8.樹(shù)立全員危機意識

　　增強危機意識不是某個(gè)領(lǐng)導或是某些員工的事，而是全體成員的責任。全員危機意識的樹(shù)立和強化，將有效提高醫院抵御危機的能力，就有可能化解潛在的危機，或者及早發(fā)現危機，延緩危機的蔓延。在危機事件中，醫院全體員工是一個(gè)利益共同體，醫院應普及危機管理知識，要使每一個(gè)員工從思想上做好應對各種危機的準備。

　　9.醫院要練好內功

　　醫療質(zhì)量管理是醫院管理的核心內容和永恒話(huà)題，是醫院的生命線(xiàn)，是不斷完善和持續改進(jìn)的過(guò)程。在醫院文化和醫院理念里,強化危機管理意識，加強危機文化建設，使這種文化與時(shí)俱進(jìn)，醫院危機發(fā)生的概率就會(huì )大大降低。

　　10.加強醫院內部危機管理

　　努力提高員工薪資及福利待遇水平，目前我們的醫療現狀，廣大醫務(wù)人員的付出與所得是不成正比的，我們在提高員工薪資及福利待遇方面，仍需努力。幫助員工自我職業(yè)生涯規劃，有計劃的加強員工后期教育，員工對后期教育的需要往往是員工自我發(fā)展遭遇瓶頸的時(shí)候，這就要求醫院有關(guān)部門(mén)加強與員工的溝通，及時(shí)了解相關(guān)信息。

　　現在是新媒體時(shí)代，人民群眾關(guān)注媒體信息的爆炸性、獨家性，而醫院很容易因為媒體發(fā)布的一些不實(shí)信息遭受輿論攻擊，所以醫院要做的就是化解這些可能產(chǎn)生的危機，不使自己陷入被動(dòng)的環(huán)境，只有做好充足的預防準備才能使醫院不陷入兩難的境地。