最近這段時(shí)間，接觸到很多咨詢(xún)者，他們在咨詢(xún)前都抱著(zhù)辭職的念頭，可當咨詢(xún)結束之后才發(fā)現，原來(lái)他們的困境，根本不是辭職能解決的，而是溝通層面出了障礙。

　　不論在職場(chǎng)還是生活中，很多人面對溝通問(wèn)題總是倍感束手無(wú)策。

　　今天就向你介紹一個(gè)超級好用的溝通工具，黃金思維圈。

　　小麗的困惑：這個(gè)客戶(hù)太刁鉆

　　小麗不久前剛應聘到自己心儀的一家汽車(chē)4S店做銷(xiāo)售員，試用期三個(gè)月。

　　就在這三個(gè)月期間，她接待了一位顧客，這位顧客上來(lái)一句話(huà)就是：“我想要一輛便宜的車(chē)”。

　　小麗聽(tīng)聞，就帶著(zhù)這位顧客介紹了幾款他們店里便宜的車(chē)。

　　然而這位顧客聽(tīng)了她的介紹之后，又會(huì )不斷地拋出新的問(wèn)題——

　　“這款車(chē)如果以后出現了磨損，它的維修費多少？”

　　“這款車(chē)耗油情況如何？”

　　“后期在使用過(guò)程中，會(huì )不會(huì )遇到意想不到的情況？”

　　等等。

　　一個(gè)上午的時(shí)間，小麗使出渾身解數，應對這位客戶(hù)的每個(gè)問(wèn)題，然而當問(wèn)題解答完之后，這位客戶(hù)還是搖搖頭，說(shuō)再去別家看看，小麗頓時(shí)沮喪極了。

　　小麗把這件事情告訴給了其他業(yè)務(wù)員，老道的業(yè)務(wù)員會(huì )拍拍小麗肩膀：“沒(méi)事，以后這種事遇到多了，就見(jiàn)怪不怪了。”年輕點(diǎn)的業(yè)務(wù)員會(huì )義憤填膺、替小麗打抱不平：“別灰心，這種客戶(hù)活該買(mǎi)不到車(chē)，又要便宜又要性能好，天底下哪有這么好的事兒？”

　　眼看實(shí)習期結束在即，小麗這邊的業(yè)績(jì)實(shí)在堪憂(yōu)，她沮喪極了，無(wú)意中看到了我的文章，就鼓起勇氣前來(lái)咨詢(xún)。

　　一張圖揭示溝通無(wú)效的死穴

　　下圖中的溝通模式是我們習以為常的方式，但很遺憾地告訴你，這種溝通模式往往是無(wú)效的。

　　為了便于說(shuō)明，我舉一個(gè)生活中常見(jiàn)的情景。

　　“親愛(ài)的，我最近煩死了，你說(shuō)我要不要和他分手？”某一天，你的閨蜜向你吐槽說(shuō)。

　　你已經(jīng)接收到了閨蜜的信息，似乎她在糾結該不該分手這個(gè)問(wèn)題。

　　按照上圖揭示的常見(jiàn)溝通模式，接下來(lái)，你就會(huì )去思考你該怎么說(shuō)以及怎么說(shuō)的問(wèn)題了——

　　第一種解答：

　　“親愛(ài)的，你的心情我非常理解，但是這畢竟是你們兩個(gè)人的事情，我實(shí)在不好插手。”回答完畢，你不禁為自己的冷靜與理智暗暗叫好。

　　“啊喂，你還是人嗎你？你是不是我閨蜜??？我現在遇到了這種困境，你居然還打官腔？快說(shuō)，我到底要不要和這個(gè)人分手！”閨蜜似乎更生氣了。

　　你很尷尬，是不是？

　　第二種解答：

　　“我早和你說(shuō)過(guò)的，這個(gè)男人一點(diǎn)也不靠譜，論家境論實(shí)力都完全配不上你，真佩服你還能和他拍拖這么久，依我看啊，你們早該分了！”你直言不諱地說(shuō)出了自己的觀(guān)點(diǎn)。

　　你的閨蜜眼含淚水：“沒(méi)想到全世界的人不理解我就算了，連你也和他們一樣！”

　　你再想解釋下去，發(fā)現對方已經(jīng)把你拉黑了。

　　你很蒙圈，對不對？

　　之所以用這個(gè)小例子，主要是想闡述這么一個(gè)事實(shí)，那就是，一般人習以為常的溝通模式恰恰是存在很大問(wèn)題的，在實(shí)際中，這種溝通模式往往也被證明是無(wú)效的。

　　回到小麗的例子上來(lái)，小麗在和這個(gè)客戶(hù)的溝通中，也犯了一個(gè)錯誤，那就是她只是在不斷地接招，遇到一個(gè)問(wèn)題解答一個(gè)問(wèn)題，然而客戶(hù)真正的疑慮和問(wèn)題，小麗并沒(méi)有充分挖掘出來(lái)。

　　一個(gè)有效的溝通利器：黃金思維圈

　　1、什么是黃金思維圈？

　　所謂黃金思維圈，其實(shí)就是“黃金圈法則”。

　　這個(gè)法則出自一個(gè)叫西蒙?斯涅克的國際知名廣告專(zhuān)業(yè)人，他出名的原因正是因為他發(fā)現了“黃金思維圈”，這個(gè)法則揭示了這個(gè)世界上為何有的人比其他人更有影響力，為什么有的產(chǎn)品深受客戶(hù)喜愛(ài)，為什么有的老板就是比你當的出色。

　　同樣地，在人際溝通中，我發(fā)現“黃金思維圈”更是一款強大的溝通利器，它能迅速幫你找到對方?jīng)]有說(shuō)出口的真正問(wèn)題與訴求，而一旦澄清了問(wèn)題本身，很多問(wèn)題就迎刃而解了。

　　2、80%的溝通無(wú)效源于沒(méi)有澄清問(wèn)題

　　我和小麗現身說(shuō)法，試圖幫她找到溝通的關(guān)鍵癥結所在。

　　我告訴小麗，來(lái)我這里咨詢(xún)的很多人，在咨詢(xún)前填寫(xiě)的信息表的咨詢(xún)訴求一欄會(huì )寫(xiě)道“要不要辭職”。

　　而作為一名咨詢(xún)師，如果我僅僅將這個(gè)訴求認真，一味引導對方思考下一步應該怎樣做的話(huà)，無(wú)疑從一開(kāi)始就走入了誤區。

　　因為如果對方下定了辭職決心，根本不需要我去引導TA思考，正是因為對方一定隱藏著(zhù)很多潛在信息，需要在咨詢(xún)師的帶領(lǐng)下挖掘出事情的本來(lái)面目，才能便于給出有針對性的解決方案。

　　而澄清問(wèn)題的一大利器，就是“黃金思維圈”。

　　它和我們普通人慣用的溝通模式不同的是，“黃金思維圈”會(huì )強調在你接收到對方的信息時(shí)，擺脫過(guò)去直接從“what”層面考慮的慣性，而是從“why”這個(gè)角度，一步步幫對方澄清問(wèn)題，這才是有效溝通的核心與關(guān)鍵。

　　小麗似懂非懂，我就以她的經(jīng)歷為前提，和她一起進(jìn)行了一次情景重現，旨在向她揭示，如果用“黃金思維圈”，這次溝通可能會(huì )發(fā)生怎樣的逆轉。

　　3、“黃金思維圈”職場(chǎng)應用舉例

　　回到小麗的案例中，我帶著(zhù)她用“黃金思維圈”進(jìn)行情景重現，模擬了以下場(chǎng)景——

　　某一天，小麗迎來(lái)了一位顧客，顧客進(jìn)店的第一句話(huà)就是：“你好，我想買(mǎi)一輛便宜的車(chē)。”

　　運用“黃金思維圈”，在小麗接收到這個(gè)信息之后，她第一步需要考慮的是，對方為何會(huì )提出“便宜”這個(gè)點(diǎn)？

　　小麗不應該著(zhù)急帶著(zhù)客戶(hù)去看便宜的車(chē)，而是應該試探性地問(wèn)對方：“這位先生，您好。您是不是在擔心，買(mǎi)到了一輛又貴性能又不好的車(chē)？您身邊是不是有很多人都有了私家車(chē)？”

　　這樣提問(wèn)，可以挖掘出這位顧客的真實(shí)需求。

　　這位顧客有可能會(huì )說(shuō)：“是的，身邊好多人都有了私家車(chē)，他們也給我各種買(mǎi)車(chē)建議，說(shuō)實(shí)在的，我不想和他們一樣，但也不能買(mǎi)錯了回去被他們笑話(huà)。”

　　這樣一來(lái)，這位顧客之前沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的心里訴求就明確了，那就是——不要買(mǎi)到一輛不靠譜的車(chē)，讓朋友們覺(jué)得我被坑了，這樣我會(huì )很沒(méi)面子。

　　“是啊，您說(shuō)的很對，現在私家車(chē)越來(lái)越普及了。不過(guò)這私家車(chē)也在不斷地升級換代，毫無(wú)疑問(wèn)，新出來(lái)的車(chē)不論款式還是價(jià)位上，普遍來(lái)說(shuō)比前幾年好了很多。”

　　說(shuō)完這番話(huà)，小麗應該留意顧客的反饋，如果這個(gè)時(shí)候，顧客說(shuō)——

　　“我都到了這個(gè)歲數了，早就過(guò)了追時(shí)髦的年紀。我就想找一款經(jīng)典的好車(chē)。”

　　第二步，小麗就應該從“what”層面進(jìn)一步和顧客澄清，他認為的“好”具體包含哪些方面？

　　經(jīng)過(guò)進(jìn)一步確認，小麗一定會(huì )有新的發(fā)現，比如，她可能會(huì )發(fā)現，原來(lái)這位顧客之前說(shuō)的“便宜”，并不是指售價(jià)便宜，而是指性能好，日后用起來(lái)省油、省維修費、經(jīng)久耐用。

　　當然，顧客不可能說(shuō)出來(lái)的一點(diǎn)是，他也希望4S店能給他提供更好的服務(wù)。

　　在明確了顧客真正的需求之后，小麗再有針對性地介紹，亮出4S店的服務(wù)優(yōu)勢，這一單應該勝券在握。

　　第三步，如果需求進(jìn)一步澄清了，但顧客就是遲遲沒(méi)有行動(dòng)，這個(gè)時(shí)候的小麗就應該從“how”的角度考慮，如何臨門(mén)一腳，促使客戶(hù)成單？

　　這個(gè)時(shí)候在進(jìn)一步明確客戶(hù)要求之后，比如有的客戶(hù)會(huì )要求送很多汽車(chē)精品，有的客戶(hù)希望店里能幫他加裝倒車(chē)輔助攝像頭，等等，小麗可以向銷(xiāo)售經(jīng)理求助，由銷(xiāo)售經(jīng)理出面談判，促進(jìn)成單。

　　經(jīng)過(guò)這樣的梳理，小麗感覺(jué)清晰多了。

　　黃金思維圈在生活溝通中的應用

　　那么在生活中，如何運用“黃金思維圈”呢？

　　回到前文閨蜜的案例中，如果閨蜜告訴你，她最近郁悶的不行，正想著(zhù)要不要和男友分手——

　　第一步，從“why”的角度幫挖掘，她的想法是如何產(chǎn)生的？

　　“哦？聽(tīng)起來(lái)你確實(shí)很苦惱。是不是最近出了什么事情??？能具體說(shuō)說(shuō)嗎？”

　　如果閨蜜不愿意說(shuō)，這個(gè)話(huà)題就此打??；

　　如果閨蜜愿意傾訴，她就會(huì )一股腦把事情的來(lái)龍去脈全盤(pán)托出。

　　第二步，從“what”的角度幫她確認，有沒(méi)有到分手的關(guān)鍵時(shí)刻？

　　整個(gè)過(guò)程中，你不需要給予任何建議，只需要做兩件事：一是確認她的情緒，二是重復她的大概內容。

　　“是的，聽(tīng)起來(lái)這件事確實(shí)讓你很惱火。也是哦，當著(zhù)那么多人的面說(shuō)那些話(huà)，確實(shí)挺讓人生氣的。”

　　接下來(lái)，你的閨蜜她自己就會(huì )一二三對男友進(jìn)行一番分析，以確認自己是否到了非分手不可的地步。

　　第三步，從“how”的角度給她賦能，讓她感受到友誼的溫暖。

　　前面的分析完成之后，此時(shí)的閨蜜應該有了自己的主意。

　　這個(gè)時(shí)候，你只需要說(shuō)一句話(huà)就好：“看來(lái)你已經(jīng)有了自己的主意了，恭喜你。不論你做任何決定，我都會(huì )站在你這一邊，給你提供無(wú)條件的支持，記得，要美美噠。”