顧客的價(jià)值，就是醫療技術(shù)的價(jià)值＋服務(wù)價(jià)值＋員工價(jià)值＋形象價(jià)值。今天在五星級飯店和在家里吃一條魚(yú)價(jià)值是不一樣的。病人在醫院要付出他的成本、時(shí)間、體力和精力。我們往往只注重這個(gè)錢(qián)，而不注重病人的時(shí)間和體力，所以我所講的病人在醫院的付出，他的成本，病人在醫院得到的價(jià)值，減去他的成本，如果還有多，那病人就滿(mǎn)意了，這個(gè)就叫做商業(yè)上的讓渡價(jià)值。家里如果有一套房子，你賣(mài)了，賣(mài)了一年以后，那個(gè)人又賣(mài)了，價(jià)值又漲了，他賺了三十萬(wàn)，你肯定沒(méi)有糾紛，如果他買(mǎi)了以后，房子跌了，他就會(huì )來(lái)找你的漏洞，你要補一點(diǎn)錢(qián)給他，你就麻煩了。所以他付出的價(jià)值，讓他得到的多一點(diǎn)，他就滿(mǎn)意。這就是病人的滿(mǎn)意度。在我們的服務(wù)里面，我們很多理念是很落后的，特別是我們公立醫院，民營(yíng)醫院也受到影響，我們有的醫院為了改善服務(wù)，把沙發(fā)做起來(lái)，泡茶給他喝，其他沒(méi)有改變，你說(shuō)病人到醫院是為了喝茶嗎，他是為了坐沙發(fā)嗎？我由此想到一個(gè)茅坑的理論，我們的廁所，最早的名字叫做茅坑，挖一個(gè)坑，四面遮擋，可以解決基本問(wèn)題，功能是一樣的，后來(lái)我們發(fā)展了，廁所，在房子邊上搞一個(gè)小房子，可以擋風(fēng)遮雨，后來(lái)是衛生間，現在是衛生洗手間，我們衛生以后還可以洗手，現在你到臺灣，到日本你看看，叫做化妝間，不僅可以洗手，還可以洗臉，這就是不同階段服務(wù)的水平。我們今天醫院說(shuō)改善服務(wù)，那個(gè)火車(chē)，他有商務(wù)座，你沒(méi)有坐上去之前，得到的服務(wù)都是一樣的，最多是廁所和衛生間的水平，其實(shí)我們講的服務(wù)是全程全面的服務(wù)，所以你坐飛機的頭等艙就不一樣了，進(jìn)入機場(chǎng)以后就不一樣，進(jìn)去以后有頭等艙休息室，飛機上除了位置寬一點(diǎn)，還有特殊的服務(wù)，這是全程全面的。我們鐵路的商務(wù)坐就是那張椅子好一點(diǎn)，那我們醫院的服務(wù)是不是也要全程全面呢？還是你來(lái)了我給你喝茶，邊上都是欄桿圍起來(lái)，說(shuō)話(huà)是粗魯的，樣子是丑陋的，那你怎么行？所以，這個(gè)廁所理論可以運用到我們醫院管理的任何環(huán)節，就是你到了廁所階段，還是茅坑階段，還是到了衛生間、化妝間階段，這個(gè)沙發(fā)已經(jīng)到了化妝間階段，你這個(gè)椅子是衛生間，你這個(gè)人是廁所，你的語(yǔ)言是茅坑。所以我講這個(gè)全程全面，就是要顧客的價(jià)值最大化，把企業(yè)內外的因素整合起來(lái)，我們要系統完整的改變。就是要把企業(yè)內外的因素整合起來(lái)，形成一個(gè)有獨特競爭力的運行系統，而不是某一項的改善。用最佳的路徑、最快的速度來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，實(shí)現客戶(hù)的價(jià)值，達到可持續可盈利、整體解決。不是一個(gè)地方的改善，是整個(gè)線(xiàn)路全部改善。很多醫院說(shuō)我也預約，你為什么還有排隊？全程全面，是這個(gè)意思。

　　什么叫可持續可盈利，你說(shuō)我今天為了解決排隊的問(wèn)題，增加了200個(gè)引領(lǐng)員，這是增加成本?，F在有的醫院采用床頭結帳，這個(gè)好不好，好，但是增加成本，所以我說(shuō)我改一下，我讓所有病區的護士，辦理進(jìn)出院手續和結帳，這個(gè)是全世界第一的，世界上有一個(gè)地方，有病區的護士幫你辦進(jìn)出院手續嗎，就這一項事情，我是世界第一的。有沒(méi)有增加成本？沒(méi)有，護士本來(lái)就在上班，算一下，幾秒鐘就結帳了。有什么機器？就在護士的電腦上插一個(gè)POS機。技術(shù)有難度嗎？沒(méi)有難度，關(guān)鍵是觀(guān)念改變。護士加上結帳，現在醫生也收費了，那么，醫生如果夫妻倆開(kāi)一個(gè)診所，收不收費了？醫生歷來(lái)是收費的。所以我們護士收費，撤銷(xiāo)住院收費處。

　　我們的買(mǎi)菜，是新的模式，我們跟溫州菜籃子集團合作，放了這個(gè)箱子，放在走廊里面，你要買(mǎi)什么菜，都可以點(diǎn)好，刷卡，然后你收到短信，請你下班的時(shí)候，在醫院外面的走廊，這個(gè)幾號箱子，輸入密碼，洗好的菜，洗好的魚(yú)，你帶回家，農貿市場(chǎng)也消失了，農貿市場(chǎng)的賣(mài)菜員都變成快遞員了，新的商業(yè)模式，農貿市場(chǎng)消失了?，F在這個(gè)模式向溫州各個(gè)單位各個(gè)住宅推廣。你現在還要農貿市場(chǎng)嗎？這是方便了職工的生活。

　　第二個(gè)，流程改造的關(guān)鍵是要以人為本，我所理解的以人為本，我們過(guò)去都是說(shuō)以人為本是尊重人，關(guān)愛(ài)人，其實(shí)以人為本是我們要揭示人的劣根性，人性是偷懶的、怕麻煩的，我們人有各種各樣人，有小孩老人，不同人的認知能力是有差異的，我們要把這些人全部了解好，我們設置了方案，讓這些不同的人，都能夠按照我們的道路來(lái)走。這就是以人為本，不要把他理解為就是服務(wù)。這是我13年在美國學(xué)習的時(shí)候，在美國哈佛醫院拍的海報，他說(shuō)人是第一的，這個(gè)看來(lái)你覺(jué)得無(wú)所謂，就是中國的以病人為中心。另外一個(gè)照片，這個(gè)醫院里面的，一個(gè)黑人拿著(zhù)一個(gè)釣魚(yú)桿，也是人是第一的，我后來(lái)一看，這怎么回事，我一看，他說(shuō)把病人當人還是當釣魚(yú)桿上的魚(yú)，感受是完全不同的。我就想到，原來(lái)美國的醫院也把病人當釣魚(yú)桿上的魚(yú)甩來(lái)甩去，任意宰割，這是給醫生看的，給醫院管理者看。我們有沒(méi)有這樣的行為，任意的宰割病人？

　　我們一方面說(shuō)沒(méi)有病人，要競爭，一方面對來(lái)的病人又不尊重，沒(méi)有關(guān)愛(ài)，制造了很多的麻煩。我所說(shuō)的以人為本，就是設身處地的全程全面的服務(wù)，主要是分三個(gè)部分，用信息化的手段來(lái)改造，一是方便患者就醫，二是方便醫務(wù)人員工作，因為醫務(wù)人員很懶的，我為什么在護士站結帳，我們醫院有很多的自動(dòng)機器站，但是沒(méi)有人用，因為護士不愿意叫，我說(shuō)能不能把這個(gè)機器放在護士的臺上，看你怎么樣，我說(shuō)這個(gè)機器就是個(gè)電腦加上POS機，編一個(gè)軟件就行了，第二天馬上實(shí)施，我就成功了，現在護士辦理進(jìn)出院手續。這就是方便醫務(wù)人員工作，辦理進(jìn)出院手續、開(kāi)醫囑，零距離，無(wú)縫對接。還有方便決策，剛才華西講的，都要用信息化把數據做出來(lái)，我們考核到人，到科室，我們實(shí)現了一級分配。

　　我們從病人的需求和感受出發(fā)，號源全部開(kāi)放，不設黑名單，接診后扣診查費，不預扣。多渠道預約，破除舊規舊制舊觀(guān)念。根據不同患者的認知能力，我們是一家成人醫院，都是老人和農民占多數，所以我們首先掛號最多的是電話(huà)，因為這個(gè)好記，有人說(shuō)我醫院也公布一個(gè)電話(huà)號碼，你公布的號碼誰(shuí)知道，沒(méi)有生病的人誰(shuí)記住，但是我是114、11580，我的話(huà)務(wù)員，病人只要報癥狀，就可以知道掛什么科。

　　下面簡(jiǎn)單介紹一下我們的醫院，我們醫院建于1919年，是浙江首批的三甲醫院，兩個(gè)院區，這是老院，這是新院。這是我們醫院，在這個(gè)濕地公園，我在這里建了一個(gè)城際汽車(chē)站，車(chē)站都建起來(lái)，所以溫州地區南邊的城市，客車(chē)都先在我們這里停一下。我這里還建了一個(gè)公交汽車(chē)站，溫州所有的汽車(chē)站和幾個(gè)角落方向，一共16個(gè)公交車(chē)到我們醫院，包括新老醫院的交通車(chē)也是連的。這里建了一個(gè)水上巴士碼頭，把旅游巴士也開(kāi)到這里來(lái)。這是直升飛機停機坪，今天下午第一次飛行執行醫療，因為溫州已經(jīng)有通用航空公司，今天有一個(gè)老外生病，要運到國外，我們就先送到上海，然后到國外，現在中國人可以承受，現在海陸空的交通都解決了。這是我們的實(shí)景，一個(gè)房子，四個(gè)單元，所有的走廊加起來(lái)18公里。整個(gè)房子全通風(fēng)，現在我們比電費降下來(lái)了，開(kāi)始一天20萬(wàn)，現在大概十萬(wàn)左右。一年五六千萬(wàn)電費。這是我們航拍的鏡頭，這是濕地，周?chē)鷽](méi)有任何設施。去年我們做了41億，門(mén)診量406萬(wàn)，出院病人13.9萬(wàn)，平均住院8.91天。

　　下面我介紹一下零排隊就醫經(jīng)驗分享。這是解決病人的交通問(wèn)題，解決收費問(wèn)題，解決生活問(wèn)題，解決疾病問(wèn)題。這是老院09年的掛號廳，這是一萬(wàn)門(mén)診量的樣子。我10年前剛剛當這家醫院的院長(cháng)，七月份到上海開(kāi)一個(gè)學(xué)術(shù)會(huì )議，我們開(kāi)會(huì )的時(shí)候，放了這張照片，說(shuō)中國的病人這樣看病還有尊嚴嗎？我一看這是我的醫院。我回來(lái)以后，每天在大廳看到這個(gè)情形，就下決心要改變。當時(shí)有“三好一滿(mǎn)意”，成立一個(gè)領(lǐng)導小組，全面治理，整體解決，持續改進(jìn)，關(guān)注細節，他說(shuō)你是真做了，我是真做了。解決收費問(wèn)題，多途徑全方位預約，所以，這兩個(gè)問(wèn)題的解決，你必須要解決身份識別的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題不解決，就不能完美的解決。我們就整體解決。這是多途徑的預約，電話(huà)、現場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò )、院外網(wǎng)、微信，輔助檢查預約，手機APP、區域網(wǎng)、支付寶、會(huì )診、等待，多途徑，你是什么水平，文化程度，最差的文化程度是打電話(huà)，我說(shuō)個(gè)數字，我是全國區域網(wǎng)掛號最多的醫院，每天一千個(gè)病人，但是我最多每天一萬(wàn)七的門(mén)診量，他是一千個(gè)號，電話(huà)是50%，他是送四塊錢(qián)，他是一分錢(qián)沒(méi)有給，為什么電話(huà)還多，就是我的病人，當時(shí)我們全國很多醫院在推預約，包括華西，我七月份做院長(cháng)，八月份到華西，九月份開(kāi)始設計方案做這個(gè)事情，就是華西回來(lái)就做了。

　　區域網(wǎng)送四塊錢(qián)，現在你說(shuō)送四塊錢(qián)，人家不知道，我們要用老百姓最熟悉的公共平臺，好記，他想到肚子痛就打114，就好了。網(wǎng)上你問(wèn)哪個(gè)醫院的號碼你知道嗎？這個(gè)要用病人最容易進(jìn)入的路徑，那是最方便的，你給錢(qián)也不行。會(huì )診預約，就是糾偏，如果掛錯了就可以在這里轉。預約平臺內數據共享，不允許醫生保留的。三個(gè)科一起，多系統預約。所有在我醫院的醫療活動(dòng)，從這一站到那一站，我們給病人發(fā)個(gè)短信，短信是在醫院各個(gè)環(huán)節的連接器，在我們醫院最少的有七條短信，下一步到什么地方拿什么，做什么檢查，注意事項是什么，這一次檢查花了多少錢(qián)，余額是多少，全部有短信，所以你很相信。如果我們今天預約的醫生開(kāi)會(huì )了，我們怎么辦，我們給所有人打電話(huà)，說(shuō)這個(gè)醫生來(lái)不了，我可以給你換醫生，我們通過(guò)這樣的努力贏(yíng)得病人的信任，我們擔心老人的手機不行，我給每個(gè)醫院的醫生配備一個(gè)小型打印機，打印一個(gè)小紙條，老人可以拿著(zhù)這個(gè)小紙條問(wèn)路。

　　第二個(gè)是身份的掛號，你一定要把身份問(wèn)題解決，我們用社?？?、醫?？?、新農合，你有醫?？?、社?？ň陀蒙绫?，你有市民卡就用市民卡，就不要用醫院的卡。一輩子只要注冊一次就可以了。我們就這個(gè)時(shí)候把身份證讀取，你可以看到病人的照片，黃牛沒(méi)有了。我們把老人的子女和小孩的父母身份證綁在一起，這樣就有一個(gè)財務(wù)接過(guò)來(lái)，老人看病小孩可以結帳。這是中央臺曝光的，這個(gè)老人拿錢(qián)要孩子開(kāi)車(chē)帶著(zhù)老人去，因為要身份證，所以我們考慮了，我們永久保留患者的健康信息，我們取消了門(mén)診病歷，病歷就是一張紙，避免了張冠李戴，避免了黃牛，因為黃牛要把自己的身份證和醫?？ǘ冀o你掛號。我們讓黃牛掌握不了我們的規則。我們發(fā)現小偷也沒(méi)有了，沒(méi)有人排隊，錢(qián)都在卡里。所以我們構建了一個(gè)健康檔案，病人只要帶身份證號碼就可以了，如果你用社?？ň陀肋h用。我們達到了人卡一致，保證了資金的安全，另外還有一個(gè)，如果你在醫院里面繳納現金，我可以退到你的卡里面，原路退款，所以保安講小偷沒(méi)有了。而且我有1800個(gè)攝像頭。

　　第三個(gè)事情預存款自動(dòng)結算，大家知道我們醫院有住院收費處，門(mén)診收費處，他們?yōu)楠劷鸬膯?wèn)題常常心里不平衡。我后來(lái)想，我把你們兩個(gè)合并，同等待遇，一視同仁。住院收費處、門(mén)診收費處合并，把住院收費模式搬到門(mén)診來(lái)，如果在我醫院看病，先在醫院交錢(qián)，以后的費用統統在里面扣，這樣就一樣了，就消滅了傳統的掛號。所以這樣就非常好，合并以后，你有空的時(shí)候即刻通過(guò)網(wǎng)銀、支付寶、建設銀行柜臺，也可以是醫院收費處，什么費都收的地方，還有護士站都可以收費，你把錢(qián)繳進(jìn)去，你今天預計要用五百，就可以先在家里交五百。我們自主開(kāi)發(fā)軟件，對接銀行，對接醫保，在全省各個(gè)縣的醫保，全部實(shí)時(shí)在線(xiàn)，在我醫院看病，是醫保付的，我們和醫保實(shí)時(shí)結算，你只需要付你自己的部分。新農合，整合了電信，實(shí)現了對接。這是建設銀行溫州分行給我的計劃書(shū)，來(lái)證明我10年九月開(kāi)始做這件事情。整個(gè)溫州地區的銀行，都是我的收費處，大家想想，你們醫院也有機器，機器是銀行的，為什么我們不能直接到銀行柜臺呢？所以我們財務(wù)人員就少了，這是計劃書(shū)。

　　醫生看完了病，直接扣錢(qián)，所有的都是操作以后由操作部門(mén)收費。14年三月份開(kāi)始護士站收費，現在達到84%。支付寶也是這樣。支付寶還可以充值，可以預約，這是全國第一家有支付寶支付的醫院。任何人的支付寶可以為你充值，預約看病，可以用手機看化驗單，微信也是一樣，微信和支付寶都通過(guò)這個(gè)進(jìn)入醫院的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，290臺支付機器由銀行提供，老院30臺，新院260臺，所有的人工功能都具備。13年在機器上10.3億，14年16億，15年19億，人工7億。病人反映良好，銀行方利益有保障。這是我們的門(mén)診大廳現在的情況。這個(gè)照片大家看到，這個(gè)門(mén)診大廳有八個(gè)窗口，一個(gè)窗口三個(gè)人，現在我們只開(kāi)三個(gè)收費處，三個(gè)窗口九個(gè)人，加上第一第二個(gè)樓下有一兩個(gè)人收費，所以整個(gè)新樓，11個(gè)人，或者12個(gè)人收費，包括掛號住院收費、門(mén)診收費，你回去數數，你醫院多少。這是老院，現在九點(diǎn)是這樣的，沒(méi)有排隊。這是開(kāi)始的時(shí)候，他們說(shuō)我這個(gè)事情設計了方案，寫(xiě)了這么一個(gè)說(shuō)明書(shū)，我說(shuō)病人怎么看這樣的說(shuō)明書(shū)，你能不能簡(jiǎn)單一點(diǎn)。

　　要讓信息多跑路，醫保審批，我們把醫保所有要批的全部變成軟件，但是醫保不一定就要批，我們就醫保處搞一個(gè)軟件，醫生和醫保在電腦上對話(huà)。我們就這樣，醫生開(kāi)錯了藥，你在這里打個(gè)鉤，可以告訴醫生，藥房那邊點(diǎn)一下醫生的名字，就出現醫生的手機號碼，可以打電話(huà)，告訴哪里錯了，還可以自動(dòng)算回來(lái)，不用批，因為病人的錢(qián)已經(jīng)存在這里了。

　　院外關(guān)懷系統，我們用通過(guò)這個(gè)系統，以微信、支付寶、網(wǎng)頁(yè)進(jìn)入醫院的網(wǎng)站，你可以把你的癥狀寫(xiě)進(jìn)去，有人說(shuō)，我的爸爸媽媽到醫院看病，老人沒(méi)有時(shí)間陪，你可以把他癥狀寫(xiě)在你的手機里，用手機可以預約，可以繳費，可以先看到化驗單，你可以把癥狀寫(xiě)到平板電腦，可以查化驗單，也可以把癥狀寫(xiě)進(jìn)去。同樣的病，這個(gè)醫生看了，我們會(huì )有患委會(huì )，醫生隨時(shí)可以跟你保持溝通，有什么問(wèn)題像微信一樣溝通，可以用手機，也可以用平板電腦，還有手機門(mén)診。我們現在又推出了桌面云，醫生任何時(shí)間任何地點(diǎn)，可以在家里，在國外都可以進(jìn)入醫院的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，院內網(wǎng)，開(kāi)醫囑。我們還有雙向轉診信息管理。

　　我們有電梯的地方都有問(wèn)路機，這是我們自己制造的。這根本不是信息的人搞的，是我們一個(gè)小青年寫(xiě)的軟件，做成一個(gè)軟件，電腦加一個(gè)殼子就可以了。這是我們的急診，走廊裝上了設備袋，這些床就像機場(chǎng)的行李車(chē)，隨時(shí)挪用，你經(jīng)常到醫院，看著(zhù)病人拉著(zhù)床就走。我聽(tīng)一個(gè)人說(shuō)德國一家醫院，每個(gè)床位不死人，我說(shuō)怎么可能，醫院怎么會(huì )不死人呢，他一講就明白了，醫院在ICU邊上造一個(gè)房間，快死的人就拉到那里，保證病床里面的床位不死人，所以各位，要建新的醫院，只要你改變一下思想，你就可以做的人性化，可以做到每個(gè)床位不死人，我現在是保證那個(gè)死人的床已經(jīng)拿走了。提升護理服務(wù)品質(zhì)。我們免費供應開(kāi)水，中藥快遞帶回家，允許病人進(jìn)職工食堂吃飯，再到溫州醫科大學(xué)，把大學(xué)生組織起來(lái)志愿者，后來(lái)溫州市民也參加，現在我們有六千志愿者為我們服務(wù)。這是醫院的網(wǎng)站，我們醫院的網(wǎng)站定位是給病人看的，員工要進(jìn)員工版，我們新的網(wǎng)站是這樣的，醫院的網(wǎng)站一定是給病人看的。經(jīng)過(guò)我們的改造，這是我們的患者滿(mǎn)意度調查對比。

　　所以，創(chuàng )新是已有元素的重新整合，不是什么了不起的事情，只要我們改變思想，改變觀(guān)念，真正以病人為中心，我們就想出來(lái)辦法，怎么樣治理掉，而不是把我們自己內部的矛盾設置在病人前面。微創(chuàng )新就是持續改進(jìn)，流程改造是無(wú)止境的，不要說(shuō)不可能，昨天不可能，今天有難度，明天是常規。所以我們把心靜下來(lái)思考，解決我們實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題，一點(diǎn)一點(diǎn)推進(jìn)，堅持就是勝利，我們的基本要素是質(zhì)量、安全、服務(wù)和效率。

　　信息技術(shù)對人類(lèi)生活和工作的影響是深刻的，對人類(lèi)的健康事業(yè)改變也是顛覆性，不變的是以人為本，把病人放心中，把員工放心上，就是我們戰無(wú)不勝的秘訣，謝謝大家。