第15屆中國醫院發(fā)展戰略高級論壇材料之八

　　400萬(wàn)門(mén)診量零排隊是怎么做到的

　　溫州醫科大學(xué)附屬第一醫院院長(cháng)陳肖鳴

　　今天我非常高興在這里介紹我們醫院四百萬(wàn)門(mén)診量是怎么做的，講我們的一些心得體會(huì )。也許有人聽(tīng)過(guò)我這個(gè)報告，但是沒(méi)辦法，你只好再聽(tīng)一次，或者有的人到我們醫院來(lái)過(guò)，看到過(guò)，我給大家講的是事實(shí)，四百萬(wàn)門(mén)診量是可以做到零排隊的，這是世界上絕無(wú)僅有的唯一一家醫院。所以講到互聯(lián)網(wǎng)，現在很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)講到互聯(lián)網(wǎng)＋的概念，我認為，互聯(lián)網(wǎng)＋醫學(xué)的主體應該是醫院，所以，應該是以我們?yōu)橹?。剛才主持人介紹我們醫院參加了去年的亞洲醫院管理大獎評審獲得了亞洲醫院管理金獎，當時(shí)無(wú)錫二院也有兩項獲得了醫院管理獎，我們一起在現場(chǎng)。亞洲醫院管理獎是代表亞洲醫院管理的創(chuàng )新和領(lǐng)先水平，是亞洲最高的品牌，來(lái)自12個(gè)國家361個(gè)項目，最終評出12個(gè)金獎，金獎每一類(lèi)只有一個(gè)，每一類(lèi)里面還有兩到三個(gè)卓越獎。我們是獲得了客戶(hù)服務(wù)金獎，全亞洲這個(gè)領(lǐng)域中只有一個(gè)。我們第一次參加這個(gè)項目的評審，就獲獎了。大家知道無(wú)錫二院在這方面有很多經(jīng)驗，就不說(shuō)了。

　　我說(shuō)的是，包括我們和無(wú)錫二院，或者是華西，剛才大家看到他們的介紹，中國的醫院是能夠做到最好的，這一點(diǎn)我們要有自信。所以，隨著(zhù)我們中國經(jīng)濟的發(fā)展，這一輪的醫改，我們中國其實(shí)很多醫院房子建的很漂亮，設備也增加了，我們應該認真的考慮醫院管理，我們是可以做到世界上最好的醫院的。但是我們?yōu)槭裁醋霾坏?，是我們什么?wèn)題嗎？智力不行嗎？肯定不是，就是我們的觀(guān)念、思想和機制出問(wèn)題了。所以現在有外國的醫生在我這里工作，我決定邀請更多的外國醫生來(lái)這里當醫生，拿我們一樣的工資，我們一點(diǎn)也不要覺(jué)得我們有什么問(wèn)題。因為我們硬件軟件，都應該可以拿得出來(lái)。所以，我們還要進(jìn)一步在管理上拿的出來(lái)。這一點(diǎn)我們要自信，自信就來(lái)源于中國人不笨，外國人能做到的，西方人能做到的，我們也能做到。所以我們做到四百萬(wàn)人排隊，醫院的信息化得到了領(lǐng)導的認可，陳竺部長(cháng)到我們這里看了以后這么說(shuō)的，今天到醫院給我最深的印象是這么多的人沒(méi)有出現混亂的局面，得益于流程再造、信息化建設和服務(wù)模式的完善，三百多萬(wàn)門(mén)診量當中，預約達到70%，預約中的一半還是在院外預約，這大概是國內做的最好的。如果他不是前衛生部長(cháng)，他敢說(shuō)是國內做的最好的嗎。他是14年到我們醫院的，14年我們的門(mén)診量是348萬(wàn)，去年是405萬(wàn)。實(shí)際上我們是百分之百預約，為什么說(shuō)70%呢，因為我們的定義，我們定義是半天以上的預約叫做預約，半天以?xún)鹊念A約不叫預約。就是說(shuō)這個(gè)病人八點(diǎn)來(lái)到十點(diǎn)看，就不算預約，約到下午就算預約。其實(shí)每個(gè)病人到我們醫院都有一個(gè)時(shí)間，幾點(diǎn)幾分。我們已經(jīng)沒(méi)有掛號室，到醫院隨便通過(guò)什么途徑，你今天來(lái)了，所得到的時(shí)間都是預約的，所以嚴格講我們是百分之百預約。第二，院外預約達到50%，這也是中國第一，凡是來(lái)的，不管什么途徑的，都已經(jīng)約好了。我們講的就是一個(gè)模式的改變，如果模式不改變我們不可能有今天的成果。他說(shuō)在實(shí)現中華民族偉大復興的過(guò)程中，我們要用健康夢(mèng)托起中國夢(mèng)，我們既要有像溫醫大一樣一流的硬件信息化管理系統，也要在基層醫療衛生機構形成一流的網(wǎng)絡(luò )，實(shí)現和大醫院之間的有效聯(lián)動(dòng)。如果大醫院和基層醫院聯(lián)網(wǎng)，我們就是世界上唯一可以做到的國家。我個(gè)人理解，我們每一個(gè)醫療機構，在中國國民的健康保障服務(wù)體系里面，都是一個(gè)節點(diǎn)，我們只能完成我們所處的這個(gè)崗位的那份工作。而整體上國民的健康服務(wù)體系是要一個(gè)體系來(lái)服務(wù)的，這個(gè)體系就需要我們信息化的手段來(lái)實(shí)現，這就是世界一流。

　　這是主管部門(mén)，衛計委今年1月14號在我院召開(kāi)全國改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃現場(chǎng)會(huì )，各省市自治區的衛生廳和相關(guān)醫院都過(guò)來(lái)了。這是在北京兒童醫院召開(kāi)的全國部屬醫院改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃現場(chǎng)會(huì )，我做的介紹，全國的視頻電話(huà)會(huì )議。這是中央八家媒體聯(lián)合到我們醫院進(jìn)行采訪(fǎng)，這是中央電視臺健康之路十三五健康規劃醫院信息化專(zhuān)訪(fǎng)，那邊是中央七家媒體來(lái)我院的聯(lián)合采訪(fǎng)，這是健康報對我們的采訪(fǎng)，作為改善醫療服務(wù)行動(dòng)計劃實(shí)施一周年第一家被報道的單位，連續三天，這是上海東方電視臺的采訪(fǎng)，就是上個(gè)月，連續八分鐘報道我們零排隊的經(jīng)驗。這是全國一千多家醫院到我們醫院參觀(guān)，最多一天34家醫院來(lái)參觀(guān)，現在幾乎每天都有，我們國家幾乎所有的頂級醫院都來(lái)了兩三次。這是國內同行，領(lǐng)導，國外的同行，美國的醫生代表團到我醫院交流，其中有一位是IT專(zhuān)家，看了我們的流程以后他也沒(méi)有告訴我就寫(xiě)了這篇文章，發(fā)表在IJCIIS雜志上，他說(shuō)我們的流程是顛覆性的創(chuàng )新，對國內外醫療行業(yè)有較高的借鑒價(jià)值，這個(gè)創(chuàng )新醫療服務(wù)模式，是中國的，也是世界的。這是我沒(méi)有想到的，因為我們的成果屬于世界的成果，原來(lái)我們這樣已經(jīng)是世界上得到認可的了，我原來(lái)以為外國人沒(méi)有這么多的門(mén)診病人。但是他認為這是世界范圍內可以借鑒的。

　　前幾天又有十幾位美國醫生來(lái)，看了以后很感動(dòng)，表示下次要帶美國更多的人來(lái)看。美國《移動(dòng)醫療》這本書(shū)的作者在杭州這個(gè)會(huì )議上聽(tīng)了我的報告，立刻趕過(guò)來(lái)參觀(guān)，送我這本書(shū)——《移動(dòng)醫療》，他說(shuō)我是把他這本書(shū)付諸實(shí)踐的人，用信息化手段服務(wù)于醫生患者及其家屬，使他非常的震撼。國內的媒體是這樣說(shuō)的，零排隊，溫醫一院是怎么做的，這句話(huà)是我說(shuō)的，消滅傳統的掛號收費，到了醫院沒(méi)有掛號收費處，沒(méi)有住院收費處，門(mén)診收費處，只有一個(gè)收費處，所有的收費都是一樣的。人民日報、人民網(wǎng)，這是健康報連續三天第一版刊登我們醫院服務(wù)流程的改造，我們講的都是服務(wù)，創(chuàng )新服務(wù)思路，貼心方便患者，平民化的醫院，守護三千萬(wàn)人民的健康，講的都是服務(wù)。這是健康報對我們的采訪(fǎng)，我們總共有90多個(gè)軟件支撐。14年健康報第一版刊登我們醫院流程再造，讓智慧醫療更友好。人民日報、人民網(wǎng)六次邀請我去視頻訪(fǎng)談，用中國辦法解決中國醫改難題。這是我們獲得的各種獎，還有一個(gè)是上海工商學(xué)院頒布的中國健康產(chǎn)業(yè)的獎。我國說(shuō)這個(gè)項目是14年開(kāi)始設立，設立以后我們是第一家獲得了這個(gè)獎。這是今年獲得亞洲醫院管理獎。這是我們醫院新院的門(mén)診大廳，這是老院09年的情況，這是12年的十月份，我們搬入新院，現在大家看到這個(gè)新院門(mén)診大廳的情況，就是任何時(shí)候到我們醫院，早上八點(diǎn)十點(diǎn)看到的情況，是不是很震撼？這個(gè)大廳總共3000平米，我們02年開(kāi)始請德國人設計，當時(shí)設計預計門(mén)診量會(huì )達到500萬(wàn)，500萬(wàn)門(mén)診量的時(shí)候，門(mén)診繳費掛號排隊的地方，今天大家看到是這個(gè)情形，沒(méi)有人了。這是新院和老院的對比，改造之前是這樣，早上九點(diǎn)是這樣，沒(méi)有人了。這是分診站，所有醫院一樣，病人都在等著(zhù)，我們醫院現在新的分診站叫做服務(wù)站，在家里就已經(jīng)分好了，所以我們造好了這個(gè)分診站，我們改為服務(wù)站，我們兩個(gè)分診站，A區，B區，只要一個(gè)人就夠了，不是護士，是工人，外聘的職工在那里幫助那些老人，幫助一下。所以400萬(wàn)門(mén)診量零排隊是怎么做到的呢？

　　首先，我談一點(diǎn)感想，互聯(lián)網(wǎng)+醫改+高鐵是加速醫院的整合，人類(lèi)的任何活動(dòng)本質(zhì)上就是信息，因為人是社會(huì )性動(dòng)物，我們傳統的是口口相傳，后來(lái)我們用書(shū)信，開(kāi)始中國人把他寫(xiě)在竹簡(jiǎn)上，還有雞毛信！還可以寫(xiě)在紙上。后來(lái)我們打電話(huà)，發(fā)電報，一個(gè)電報一個(gè)字多少錢(qián)，現在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代了，我們信息的傳遞成本基本等于零，發(fā)個(gè)微信，發(fā)個(gè)照片，隨時(shí)隨地，不要成本。所以，信息加上高鐵，因為任何偉大的經(jīng)濟模式，都離不開(kāi)三個(gè)要素，一個(gè)是通訊，一個(gè)是能源，一個(gè)是運輸。所以美國今天在中東地區發(fā)動(dòng)的各種活動(dòng)都是為了能源。所以信息和能源運輸是三個(gè)最基本的要素。在第一次工業(yè)革命，我們用蒸汽印刷，電報的發(fā)明，蒸汽的汽車(chē)，引起了第一次工業(yè)革命。第二次工業(yè)革命是電話(huà)電視廣播，廉價(jià)的石油和鐵路。第三次工業(yè)革命呢，是互聯(lián)網(wǎng)，高鐵和低碳能源?，F在互聯(lián)網(wǎng)的信息傳送和高鐵，對工業(yè)和商業(yè)，對生產(chǎn)生活帶來(lái)巨大的影響，必然帶來(lái)醫療資源重新的共享和整合。所以，工業(yè)化時(shí)代，我們的經(jīng)濟是稀缺經(jīng)濟學(xué)，我們把人變成機器，醫療資源還是短缺的嗎？我看醫療資源很快就會(huì )變得多余。因為我們上網(wǎng)一查，我們一開(kāi)車(chē)，我們坐上高鐵，很快就到了另外一個(gè)地方，另外一個(gè)醫院，所以互聯(lián)網(wǎng)使我們豐饒的經(jīng)濟學(xué)，去中心化，使每個(gè)人獲得平等的信息，更注意人性化。對醫院和醫生來(lái)講，對我們的沖擊力是很大的，病人可以很快獲得醫學(xué)的知識，負面的消息會(huì )很快傳播，病人的選擇權利會(huì )越來(lái)越大，如果我們做不好，我們一個(gè)CT要預約一個(gè)禮拜他查一下，上海哪個(gè)醫院當天就可以做，他坐上高鐵，當天去當天就可以回來(lái)。所以有很大的選擇。浙江省的分級診療藥品零差率已經(jīng)兩年多了，醫生多電執業(yè)也推出了，醫?？刂剖侄魏蜕鐣?huì )辦醫都嚴重的沖擊了我們，所以我有一天在睡覺(jué)的時(shí)候，突然想到，英雄兒女這部電影，王成在那里舉著(zhù)話(huà)筒說(shuō)，向我開(kāi)炮，因為這就是工業(yè)化時(shí)代。向王成開(kāi)炮，敵人就在那里，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我們的敵人在哪里？我們向哪里開(kāi)炮？因為資源、共享、高鐵和互聯(lián)網(wǎng)，已經(jīng)把這個(gè)醫療資源變得均衡的分布，交通解決了我們過(guò)去各種阻隔。

　　我們還要過(guò)去那種服務(wù)的模式嗎？所以我們一定要想，我們的敵人在哪里？今天你在發(fā)生戰爭的時(shí)候，你再看不見(jiàn)敵人，說(shuō)不定一個(gè)導彈就打到你的辦公室，所以我們不知道競爭的對手在哪里。我們有優(yōu)勢，公立醫院，我們有品牌，有知名度，我們也有弱勢，我們也有威脅，也有機遇。

　　我們時(shí)代的特征，互聯(lián)網(wǎng)加上醫院、醫生，就插上了翅膀。過(guò)去有句話(huà)叫做三十年河東，三十年河西，現在這個(gè)速度就是三年河東三年河西。我就做這件門(mén)診流程的在座，到現在還不到六年的時(shí)間。毛主席說(shuō)一萬(wàn)年太久，只爭朝夕。一切是在于我們改變觀(guān)念，觀(guān)念的改變是成的起點(diǎn)。

　　我找了一張電影的劇照，卓別林，《摩登時(shí)代》，反映了工業(yè)化時(shí)代最先進(jìn)的生活方式，電影以諷刺的手段說(shuō)明那個(gè)時(shí)代的工人，那時(shí)候就是把一個(gè)復雜的機器分解成一道道供需，讓一個(gè)不需要多少知識的工人把這個(gè)組裝起來(lái)，就是一個(gè)先進(jìn)的機器，目的就是提高效率，降低成本。在醫院，同樣的表現在掛號室、劃價(jià)、門(mén)診收費、住院收費、醫保審批等等。這就是工業(yè)化時(shí)代的區分方式。所以他是高效的降低成本，為什么劃價(jià)要一個(gè)人，因為你要所有人記住那個(gè)價(jià)格不可能，今天有了電腦，劃價(jià)的人就消失了。在我們思想里面，我們有農耕時(shí)代的文化，有工業(yè)化時(shí)代的文化，和計劃經(jīng)濟時(shí)代的文化，深深的影響了我們，就是我們觀(guān)念沒(méi)有改變。撒切爾夫人說(shuō)過(guò)，注意力的思想，它將變成言詞，注意你的言詞，他將變成行動(dòng)，注意你的行動(dòng)，行動(dòng)將變成習慣，注意你的習慣，因為將變成性格，注意你的性格，因為他將決定你的命運。你以什么思想，什么思維，什么心態(tài)，必然有什么行動(dòng)，必然產(chǎn)生不同的結果。德魯克說(shuō)，這不是技術(shù)的革命，而是觀(guān)念的革命，所以我今天就講了，就是觀(guān)念，而不是技術(shù)。很多人到我醫院參觀(guān)，就說(shuō)你們計算機比較好，計算機肯定要養活多少人。首先是觀(guān)念的改變，所以我的觀(guān)念是什么？信息化條件下的流程再造，而不是舊的流程信息化。

　　我們的軟件為什么好用，做成這個(gè)樣子，你們軟件為什么不好用，就是因為他是信息人員給你做的，是根據現有的流程信息化，我們是把流程根據信息化的條件，可以改變的，就把他改變了，區別就在這里。

　　我們醫院有290臺的這種機器，這個(gè)機器很便宜，就是一個(gè)電腦，一個(gè)打印機，一個(gè)身份證識別器，三個(gè)東西連起來(lái)，就是一萬(wàn)塊錢(qián)成本，我這個(gè)機器全部可以代替人工的，也沒(méi)有多少錢(qián)，這個(gè)就是舊的流程信息化，在鐵路部門(mén)，他們根本沒(méi)有想到，他認為鐵路就是這樣的，生出來(lái)就是這樣的，所以就是這樣的，不改變，這是典型的舊的流程信息化。

　　作為醫院，我們一定要改變信息化時(shí)代，我們要作為這個(gè)行業(yè)的引領(lǐng)者，我們要主動(dòng)改變，不斷應對病人需求變化和信息交通，和各種社會(huì )辦醫競爭加劇的時(shí)候的變革。我的醫院新院建成，我是在鄉下，離市區15公里，有的醫院沾沾自喜，他搬了以后，我的病人就多了，這不是我最可怕的事情，我們不能墨守陳規，以不變應萬(wàn)變，守株待兔，有的民營(yíng)醫院院長(cháng)說(shuō)，要國有醫院的院長(cháng)退下來(lái)以后，請他們當院長(cháng)，我說(shuō)昨天成功的模式，就是明天失敗的原因。因為現在已經(jīng)發(fā)生改變了，模式創(chuàng )新比功能改善更重要，什么叫模式創(chuàng )新，新的條件下，你要新的模式，不是老的模式，以為醫院就是規模擴大，以為這樣就可以了，不是，我們要新的模式產(chǎn)生，當前企業(yè)的競爭不是產(chǎn)品和服務(wù)的競爭，而是商業(yè)模式的競爭。你不要以為你家里女兒很漂亮，人家都來(lái)找你，現在人家家里兒子很乖很帥，別人也都找他，你等是等不來(lái)的，你要主動(dòng)出擊。

　　新的模式，在醫院，我們這個(gè)時(shí)代要考慮三個(gè)因素，三種能力，一個(gè)是客戶(hù)價(jià)值，一個(gè)是模式創(chuàng )新，一個(gè)是技術(shù)領(lǐng)先。我們所有的服務(wù)，要體現客戶(hù)的價(jià)值，我們以嶄新的模式，今天馬云的電商就是新的商業(yè)模式。顛覆了傳統的實(shí)體店的模式，實(shí)體店就沒(méi)有希望了嗎，也不是，現在實(shí)體店的價(jià)格很貴，現在信息透明了，網(wǎng)上一看價(jià)格都透明，你還不改變，你不死嗎？如果實(shí)體店把服務(wù)做好，價(jià)格下來(lái)，他們仍然有競爭力。所以這個(gè)模式和客戶(hù)價(jià)值一定要把握好?？蛻?hù)價(jià)值就是要體現對人的，把人作為第一，滿(mǎn)足人的需求，模式就要利用互聯(lián)網(wǎng)，形成新的業(yè)態(tài)，我所說(shuō)的技術(shù)領(lǐng)先，過(guò)去我們的醫生覺(jué)得自己會(huì )開(kāi)刀，我今天會(huì )開(kāi)心臟，我今天會(huì )做肝臟，覺(jué)得自己了不起，今天，我們提倡的是全程全面的患者服務(wù)，開(kāi)刀之前害怕，我們首先心理干預，我們叫舒適化醫療，回家以后還可以繼續管，就是全面。我們商業(yè)上的核心價(jià)值觀(guān)叫做顧客的價(jià)值最大化，醫療行業(yè)的價(jià)值就是以病人為中心，這是九十年代開(kāi)始寫(xiě)在中國所有醫院墻上的名言，但是我們每一個(gè)醫院管理者和我們的醫生，捫心自問(wèn)，你醫院的流程哪一項是以病人為中心的？你哪一項不是以自己為中心的？你設置種種障礙，就是預約這件事情也是這樣，預約，有黃牛怎么樣呢？我們限號，預約了不來(lái)怎么辦，我們先收錢(qián)。所以醫院設置了很多的圍欄，讓病人按照我們的線(xiàn)路走。