8歲男孩死了?；ㄈΧ褲M(mǎn)了醫院，幾十個(gè)家屬連哭帶罵，把診室砸了個(gè)七零八落。

　　一切都猝不及防。男孩入院時(shí)高燒接近40度，總喊頭痛。在實(shí)施腰椎穿刺后的5個(gè)小時(shí)內，他抽搐并昏迷不醒，3天后死去。

　　孩子的祖母——一位年僅五旬的農婦一夜間白了頭發(fā)。“活蹦亂跳的孩子，發(fā)個(gè)燒還能死了？”更多家屬從外地趕來(lái)，堵在手術(shù)室外，討伐醫院“害死孩子”。

　　醫院的答復則如手術(shù)刀般短促：診療過(guò)程無(wú)任何醫療差錯。

　　中國醫院里又一場(chǎng)劍拔弩張的對峙開(kāi)始了。每一起糾紛都如旺火上的高壓鍋，壓力持續蓄積。家屬的怒氣，就是那個(gè)小小的排氣孔冒出的滾燙熱氣。一旦壓力超過(guò)臨界值，就可能是一起暴力傷醫事件。

　　8歲男孩死亡事件的燙手山芋，最終傳到了天津市醫療糾紛人民調解委員會(huì )調解員姜兆理的手中。

　　他用了三個(gè)多小時(shí)說(shuō)服這個(gè)保守的農村家庭接受尸檢。結論是，孩子死于病毒性腦炎導致的中樞呼吸循環(huán)衰竭。他又仔細盤(pán)查了接診過(guò)程，最終認定：死亡與醫方診療無(wú)因果關(guān)系，但醫方存在對患兒病情變化關(guān)注不夠、檢查不及時(shí)的問(wèn)題，應承擔一定賠償。

　　沒(méi)有誰(shuí)能讓孫子醒來(lái)，那位祖母依舊悲傷，卻不那么生氣了。她給姜兆理留下一句話(huà)：“沒(méi)想到天津真有免費給老百姓說(shuō)理的地方。”

　　“我們充當的就是一個(gè)減壓閥的角色。”天津市醫調委主任張有強對中國青年報·中青在線(xiàn)記者說(shuō)。

　　2009年初，天津市出臺了全國首部省級醫療糾紛處置規章，組建了醫調委。按照規定，凡索賠金額超過(guò)1萬(wàn)元的醫療糾紛必須要醫調委解決，嚴禁“私了”。自此以后，全天津90%的醫療糾紛都從醫調委經(jīng)手，到法院訴訟解決的不到10%。

　　截至2016年6月底，天津市醫調委共受理3622件醫療糾紛，調解成功率86.5%。而所有經(jīng)調解成功的糾紛，賠付率達100%。調解協(xié)議書(shū)就是保險公司認可的“提款單”。

　　值得注意的是，這是一個(gè)獨立于醫患雙方、衛生管理部門(mén)、保險公司的“第三方人民調解組織”。20多名調解員大多是從醫院、醫學(xué)會(huì )、司法局等單位退休后來(lái)這里就職的，兼有醫學(xué)和法學(xué)專(zhuān)業(yè)背景，沒(méi)有任何行政和裁決權力。

　　雖然，總有人不相信它的中立。

　　拒絕贊助保持獨立

　　“都跟醫院一個(gè)鼻孔出氣兒，找他們能有用嗎？”張海霞因為母親的治療糾紛，不太情愿地來(lái)到了醫調委。

　　她的底線(xiàn)是：“反正不收錢(qián)，如果不服照樣可以去法院起訴。”

　　“如果對我們免費調解的結果不認可，照樣還可以去法院起訴，這樣一來(lái)，醫患雙方都易于接受。”張有強說(shuō)，醫院和衛生系統都有投訴受理部門(mén)，但患者往往不買(mǎi)賬，覺(jué)得他們既當裁判員，又當運動(dòng)員，有失公允。若走法律渠道，需要醫療事故鑒定結果作為判決依據，周期長(cháng)且費用高。曾有患者還沒(méi)等到醫療事故鑒定結果，就已經(jīng)去世了。

　　天津市醫調委成立之初，曾多次派人赴多個(gè)省市調研。“當時(shí)也有一些地方已經(jīng)設立了醫療糾紛調解機構，但大多是掛靠在行政機關(guān)，患者不太信服；還有的以保險公司為主體，盡可能把賠償壓得很低。”天津市醫調委首席調解員張志純說(shuō)。

　　從設立之日起，天津市就通過(guò)政府購買(mǎi)服務(wù)的方式撥付工作經(jīng)費，為的就是確保其“第三方”的獨立地位。這幾年里，也有過(guò)醫療機構找到天津市醫調委，提出要贊助一年幾十萬(wàn)元的工作經(jīng)費，但均被婉拒。

　　很多人起初不理解醫調委，質(zhì)疑甚至責難紛至沓來(lái)，“人民調解就是你情我愿，搞什么依法調解？還要法院干什么？”在檢察院工作過(guò)30年的張有強的理解是，“一時(shí)圖省事的說(shuō)和，將來(lái)可能引發(fā)其他矛盾，唯有依法，才能長(cháng)久。”

　　“絕不是菜市場(chǎng)似的討價(jià)還價(jià)，你要10萬(wàn)（元），我出8萬(wàn)（元），最后9萬(wàn)（元）成交。”張有強說(shuō)，再復雜的案子，也必須按照“查明事實(shí)、認清責任、依法計賠”三步完成。曾經(jīng)有過(guò)患者要10萬(wàn)元，而醫調委按照統一標準測算后，最終患者獲得了20萬(wàn)元的賠償。

　　2015年，天津市醫療機構總診療人次為1.2億人次，平均每診療21萬(wàn)人次發(fā)生一起產(chǎn)生賠付的醫療糾紛。這在全國屬于較低的水平。

　　21萬(wàn)分之一，聽(tīng)上去微不足道。然而，當乘數足夠大的時(shí)候，誰(shuí)也無(wú)法回避它醞釀著(zhù)的“擦槍走火”的可能。

　　這是“看病難、看病貴”的時(shí)代，也是醫患關(guān)系撕裂的時(shí)代。2006年全國醫療糾紛事件共發(fā)生10248件，2009年上升為16448件。醫鬧、惡性傷醫事件屢見(jiàn)不鮮。

　　天津市醫調委樓道的墻上掛滿(mǎn)了錦旗，更多的則被存放在庫房的一個(gè)鐵質(zhì)文件柜里。辦公室工作人員告訴記者：“大約200多面吧，實(shí)在掛不下了，就只能把錦旗疊好平放在柜子里。”

　　有意思的是，滿(mǎn)墻的錦旗中，沒(méi)有一面是來(lái)自醫院的，“不是沒(méi)有，而是我們不敢掛。”就怕患者誤會(huì )醫調委和醫院“是一伙兒的”。

　　職業(yè)醫鬧明顯少了

　　7年多時(shí)間，3600多件的醫患糾紛在這里偃旗息鼓。每一件糾紛，講的其實(shí)都是第一人口大國轉型中的“陣痛”故事：那些四處求醫的不幸家庭，那些人滿(mǎn)為患的大醫院，那些忙得抬不起頭的醫生和護士，那些僧多粥少的優(yōu)質(zhì)醫療資源。

　　天津市衛生計生委主任王建存說(shuō)：“醫患問(wèn)題是社會(huì )轉型期多種矛盾的集中反映，也有醫療衛生行業(yè)自身改革還不到位的原因。”

　　這幾年，66歲的調解員姜兆理感覺(jué)最大的變化是，職業(yè)醫鬧明顯少了。“早幾年，我們去醫院出現場(chǎng)，10個(gè)里有8個(gè)都有醫鬧。”

　　姜兆理是天津市醫調委中最年長(cháng)的一位。當過(guò)內科大夫、副院長(cháng)，在醫學(xué)會(huì )做過(guò)醫療鑒定工作。退休那年，剛好趕上天津市醫調委籌建，他為此推掉了幾家醫院返聘的邀請。被人敬重了一輩子，退休后到醫調委，反而被沖動(dòng)的患者指著(zhù)鼻子罵。

　　“什么樣的都有，只有你想不到的。”姜兆理干了7年，調了400多件案子，“沒(méi)有重樣兒的”。

　　調解員們都有這樣的經(jīng)驗，出現死亡情況的第一時(shí)間很難調解，幾天后，家屬稍微平靜后，是調解的黃金期。

　　幾年前，他曾出過(guò)一個(gè)醫院現場(chǎng)，一個(gè)病人死在手術(shù)臺上，隨后醫院變成了“靈堂”：200多個(gè)花圈把醫院堵得水泄不通，根本無(wú)法接待其他病人；尸體停在手術(shù)室，一群人燒香念經(jīng)，還拉上“還我生命”的白色條幅……帶頭鬧事的是四五個(gè)職業(yè)醫鬧，“連死者叫什么都說(shuō)不上來(lái)。”因為當時(shí)并沒(méi)有制約醫鬧的相關(guān)法律，“公安也不愿多介入。”

　　他說(shuō)，醫院擔心事態(tài)惡化，傾向“花錢(qián)買(mǎi)平安”，草草賠錢(qián)了事，往往“大鬧大賠、小鬧小賠”，一定程度上縱容了“醫鬧”行為。“現在這樣鬧事的很少見(jiàn)了。”

　　從中央到地方，懲處涉醫犯罪的法律不斷出臺。2014年，國家五部門(mén)印發(fā)《關(guān)于依法懲處涉醫違法犯罪維護正常醫療秩序的意見(jiàn)》，明確了六類(lèi)涉醫違法犯罪行為的定罪量刑依據。2015年，全國人大將涉醫違法犯罪納入《刑法修訂案》。

　　天津市衛生計生委公布的數字顯示，2015年，全市發(fā)生在醫院聚集10人以上、停留1天的擾亂醫療秩序事件51件，與2013年的126件、2014年的82件相比，都呈下降態(tài)勢，醫療秩序明顯改善。

　　80后調解員王梅是天津市醫調委最年輕的成員。跟醫療糾紛調解工作打了10余年交道，她眼中的矛盾焦點(diǎn)，“絕不單純是診療技術(shù)的問(wèn)題。”

　　矛盾的背后，有醫生態(tài)度的問(wèn)題，卻也逃不開(kāi)醫院管理、收費以及醫保制度等問(wèn)題；患病表面上是一個(gè)人的事，卻更離不開(kāi)家庭背景、經(jīng)濟狀況等因素，“而醫生本身則往往成為多種矛盾的一個(gè)發(fā)泄口”。

　　曾有一個(gè)患者，在天津一家醫院治療一段之間后，自行轉院到北京的醫院治療，治療結果還不錯，但由于不符合轉院規范，產(chǎn)生的12萬(wàn)治療費無(wú)法通過(guò)醫保報銷(xiāo)。最后患者一口咬定之前天津那家醫院“延誤治療”，要求索賠。

　　張有強分析大量調解案例后，得出這樣一個(gè)結論：骨科、婦產(chǎn)科、兒科是醫療糾紛的高發(fā)科室。即使排除這幾類(lèi)疾病的患病人群基數大的原因，也各自有深藏的社會(huì )問(wèn)題。

　　婦產(chǎn)科和兒科糾紛，因為涉及到孩子，容易“擦槍走火”。骨科糾紛往往是一些意外傷害，而且多發(fā)在一些家庭經(jīng)濟條件略差的患者身上，“其中不少是體力勞動(dòng)者”。骨科手術(shù)的特點(diǎn)是，手術(shù)完成后，患者還有長(cháng)期的康復過(guò)程。常出現有患者術(shù)后沒(méi)按照醫囑休息，一直不能康復的案例，“這類(lèi)患者要么文化程度不高，與醫生溝通不順暢；要不經(jīng)濟條件太差，對補償金額期待比較高，因此糾紛較多。”

　　有時(shí)，哪怕是不經(jīng)意的一句話(huà)，或是一個(gè)動(dòng)作，就好比一滴水落入滾燙的油鍋，“可能直接升級為傷醫的惡性事件”。

　　“不給我調夠70萬(wàn)，卸你一條腿”

　　調解員們做的，其實(shí)是一件修補裂痕的事情。

　　從那些活生生的個(gè)案中，他們直觀(guān)感到了橫亙在醫患之間的裂痕。有的患者甚至因此對整個(gè)社會(huì )產(chǎn)生怨恨。這些年，天津市醫調委防止因糾紛引起自殺13件，防止糾紛轉化為刑事案件7件，防止群體上訪(fǎng)31件、群體械斗4件……

　　姜兆理最深刻的感觸是，醫方認為患者鬧事就是為了多賠錢(qián)；患者則認為醫方隱瞞事實(shí)、逃避責任，“誰(shuí)也不信誰(shuí)”。

　　天津市醫調委每年受理的500多例醫療糾紛涉及各個(gè)醫學(xué)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，為了彌補調解員醫學(xué)知識的欠缺，每天都會(huì )召開(kāi)評審會(huì )，對有死亡、傷殘、有爭議以及索賠數額較大的幾類(lèi)案子集體評審。不僅如此，這20多個(gè)調解員背后，還有匯集全市頂尖專(zhuān)家的專(zhuān)家庫，隨時(shí)可以請專(zhuān)家分析并給出意見(jiàn)。

　　即使這樣，也還是曾有業(yè)內知名的大專(zhuān)家直接質(zhì)問(wèn)姜兆理：“你懂這個(gè)專(zhuān)業(yè)嗎？你做過(guò)手術(shù)嗎？你看都沒(méi)看過(guò)憑什么說(shuō)我有錯？”

　　還有的患者總怕自己賠償要少了，有的一上來(lái)就耍橫：“不給我調夠70萬(wàn)，卸你一條腿！”時(shí)至今日，姜兆理的腿還好好的，倒是總有些患者家屬來(lái)找他道歉，甚至在結案后，有人舉著(zhù)2000元紅包要感謝他。

　　很多時(shí)候，錢(qián)并不是萬(wàn)能的解藥，“有的人并不特別看重錢(qián)，但他們要一個(gè)理。”姜兆理說(shuō)，他調解過(guò)不少案子，最終調查證明醫院確實(shí)無(wú)過(guò)失，零賠付，但患者也認可，也給他送來(lái)錦旗表示感謝，“因為覺(jué)得公道。”

　　這幾年，姜兆理明顯感覺(jué)自己“老了許多”。因為每天看大量病歷、化驗單，眼睛花得越來(lái)越厲害，他手邊時(shí)常帶著(zhù)一個(gè)放大鏡，為了識別病歷上的潦草字跡。唯一“進(jìn)步”的只有體重，壓力大、久坐運動(dòng)少，老姜幾年間“增肥”了20多斤。

　　“為了什么？就為了在替患者說(shuō)話(huà)時(shí)，有理有據！”姜兆理太清楚，“因為就醫過(guò)程的信息太不對等，患者確實(shí)是弱勢群體，”特別是，花了錢(qián)又出現意想不到的后果，他們自然地就會(huì )感覺(jué)被欺騙、被欺負，甚至覺(jué)得必須要態(tài)度強硬才能獲得更多的賠償。調解員要做很多在雙方之間相互解釋的工作。

　　“要說(shuō)完全避免矛盾，不太現實(shí)，但很多問(wèn)題可以提前預防。”王梅認為，“告知”是一個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題——大夫認為告知了，可患者可能根本聽(tīng)不懂，可一旦出現問(wèn)題，患者往往認為，只要在醫院治療出了問(wèn)題醫院就得負責。

　　王梅更多地看到醫生的不易。“任何治療都是有一定傷害的，哪怕你抽一管血，也是有風(fēng)險的，在整個(gè)診療過(guò)程中，這個(gè)風(fēng)險應該是醫患雙方共擔的。”

　　張有強曾任天津市人民檢察院監委會(huì )專(zhuān)職委員，他認為醫調委和檢察院有著(zhù)共同之處，都是第三方監督機構，“要做好監督，也要了解被監督者的心聲。”

　　上任后，他帶領(lǐng)調解員拜訪(fǎng)了天津十余家醫院的負責人，傾聽(tīng)他們的心里話(huà)。很多院方談到，怎么保障醫生的合法權益？特別是一些很優(yōu)秀的醫生，干得多，也有能力嘗試新的技術(shù)領(lǐng)域，出錯概率也大得多，如何保護他們的積極性？

　　在工作中，姜兆理會(huì )建議醫生少說(shuō)醫學(xué)術(shù)語(yǔ)，多用老百姓聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。比如在手術(shù)前，可以給患者畫(huà)一幅圖，說(shuō)明手術(shù)部位的具體位置，以及會(huì )存在哪些潛在風(fēng)險。如果一開(kāi)始就互不信任，后面的診療會(huì )出現各種問(wèn)題，比如醫生為了避免承擔責任，實(shí)施“防御性醫療”，即盡量多讓患者做各種檢查，即使對治病并無(wú)用處。

　　“真正因為大夫技術(shù)水平不行造成的糾紛，占不到兩成。”姜兆理認為，很多事故歸根到底，還是大夫的態(tài)度和責任心的問(wèn)題。他舉例說(shuō)，好幾起醫療事故，都是在周末或是節假日期間發(fā)生的，大夫此時(shí)比較懈怠，缺乏對患者的持續關(guān)注，是導致悲劇發(fā)生的重要原因。

　　每個(gè)季度，天津市衛生系統會(huì )召開(kāi)會(huì )議，專(zhuān)門(mén)請醫調委的調解員去給各大醫院的主管和醫學(xué)專(zhuān)家開(kāi)出醫患溝通的藥方：如何與患者溝通？哪些診療規范最容易被疏忽？

　　“要讓老百姓信服，有兩條——愛(ài)和規矩。”張有強說(shuō)，做事離不開(kāi)做人，從善心出發(fā)，多些尊重和理解。做事必須按規矩，“最大的規矩就是法治。”他感慨，中國很多事情要做好，還是要靠健全法制，這也是現在最欠缺、問(wèn)題最突出的地方。

　　做調解員久了，年近古稀的姜兆理有時(shí)會(huì )想，如果時(shí)光倒退30年，自己可能會(huì )是一個(gè)更受患者喜歡的好大夫。他的妻子是一名內科專(zhuān)家，如何跟患者打交道，是這對夫妻最?lèi)?ài)交流的話(huà)題。“她不是醫術(shù)最高超的，卻是非常受患者喜歡的。”他說(shuō)，正因如此，妻子退休后仍愿意返聘當醫生，依舊感覺(jué)“干得很快樂(lè )”！