我們國家目前針對醫藥衛生體制的改革正在不斷推進(jìn)和深化，但是對醫改的討論主要集中在宏觀(guān)和制度層面。毋庸置疑的是，醫療服務(wù)作為被大眾普遍使用的服務(wù)，它首先是一個(gè)醫生、護理人員、醫院管理人員與病人、病人家屬交互的微觀(guān)過(guò)程。從微觀(guān)的角度看，醫改過(guò)程中應該更加重視醫患溝通、優(yōu)化服務(wù)流程和改善醫院管理。

　　重視醫患溝通。有研究顯示，患者及其家屬在就醫過(guò)程中最重視的因素包括解除病痛、醫療安全、合理檢查、診療和用藥、診斷準確、被尊重、良好服務(wù)、知情權與選擇權等。醫院應該充分關(guān)注患者需求，重視醫患溝通，增進(jìn)醫患之間的相互理解和信任，最終達成共識。這是當前醫改的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，也是醫院持續發(fā)展的關(guān)鍵。有一點(diǎn)特別要指出的是，患方不僅僅指的是病人本身，還包括患者家屬。我們在考慮如何改善醫院服務(wù)的時(shí)候，往往單純地重視患者，而忽視了患者家屬。事實(shí)上就醫的過(guò)程不僅僅是向患者提供服務(wù)的過(guò)程，患者家屬也是醫院服務(wù)的感受者和體驗者。因此，醫患溝通的過(guò)程是院方與病人及其家屬的溝通過(guò)程，甚至可以說(shuō)與家屬的溝通更為重要。

　　優(yōu)化服務(wù)流程。“看病難”這句話(huà)的體驗內涵是多方面的。從微觀(guān)上來(lái)看，患者及其家屬感覺(jué)到“掛號、看病、繳費、取藥程序繁瑣”“看個(gè)病樓上樓下的跑”“醫院門(mén)口連個(gè)停車(chē)的地方都沒(méi)有”等等。因此應該不斷優(yōu)化醫療服務(wù)的流程，針對目前存在的主要缺陷，如就診時(shí)間集中、分工過(guò)細、就診環(huán)節多、常排隊和排長(cháng)隊等問(wèn)題不斷改進(jìn)。樹(shù)立“一切以患方為中心”的服務(wù)理念，科學(xué)合理地安排醫療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節，合理配置和利用醫療資源，明顯減少排隊次數，節約排隊等候時(shí)間，讓患方享受到更多的便利和實(shí)惠。

　　改善醫院管理。醫療服務(wù)水平的提升要求醫院有健全的管理機制作保障。醫院要通過(guò)機制創(chuàng )新、流程再造、服務(wù)優(yōu)化等措施，提升醫院整體管理水平。應不斷提高醫院自身的信息化水平，加快數字化醫院建設，以信息網(wǎng)絡(luò )系統為紐帶，高起點(diǎn)地優(yōu)化和整合醫院服務(wù)流程。在大數據的時(shí)代背景下，醫院管理可充分利用以大數據為代表的理念與技術(shù)，創(chuàng )新管理方式，實(shí)現智慧醫療，改善醫院的管理水平與質(zhì)量、提高醫療服務(wù)的效率。多樣和完整的數據可以為醫院管理者提供全局性的數據支持，基于全面數據的驅動(dòng)將使醫院管理決策更加精確和科學(xué)，極大提高醫院的基礎管理水平。

　　總之，醫改在重視宏觀(guān)制度設計的同時(shí)，一定不能忽視微觀(guān)的管理過(guò)程。只有基于微觀(guān)管理過(guò)程的支撐，宏觀(guān)的制度設計才能有效落實(shí)，患方的滿(mǎn)意度才能得到提高。