午飯后，辦公室沒(méi)人，淼哥坐在辦公桌前看梁鴻的《神圣家族》。娟妹一陣風(fēng)似的跑過(guò)來(lái)坐下：“淼哥、淼哥，剛有個(gè)患者太讓我生氣了，挑三揀四、橫豎不對，我差點(diǎn)兒和她吵起來(lái)。”

　　淼哥起身到了杯水遞給娟妹：“別生氣啦，都是工作，退一萬(wàn)步講，這位患者即使再難纏，來(lái)到我們醫院，是用腿投了票的，我們不能辜負她對我們醫院的信任。

　　病人不滿(mǎn)意，肯定有原因，不見(jiàn)得是對你有意見(jiàn)，你可能是若干次讓她不爽中的一個(gè)環(huán)節，只不過(guò)你被當成了出氣筒。”

　　娟妹生氣的說(shuō)：“淼哥，你怎么不幫我說(shuō)話(huà)呢？我們是同事呀，患者罵人就有理了嗎？她是爹媽生的，我也是爹媽生的，干嘛要受她的閑氣呢，大不了不干這憋屈的工作了。”

　　淼哥笑著(zhù)說(shuō)：“我以前是個(gè)愣頭青，不懂醫患關(guān)系和諧的重要性；現在成熟很多，覺(jué)得提高患者滿(mǎn)意度很重要，原因如下：

　　第一、患者生病，心里肯定很難受，情緒緊張、感情脆弱，這個(gè)時(shí)候是無(wú)助而敏感的，看病的過(guò)程更渴望受到呵護。

　　平時(shí)大大咧咧、口不遮攔，可能無(wú)傷大雅；生病時(shí)候的一句話(huà)、一個(gè)眼神，就可能導致患者受到傷害。

　　我曾經(jīng)遇到一位患者抱怨，說(shuō)在門(mén)診看病，從進(jìn)診室到出去，醫生沒(méi)有抬頭瞧她一眼，讓她感覺(jué)很難受。

　　醫療界有句名言：“有時(shí)去治愈、常常去幫助、總是去安慰”，醫務(wù)人員的工作對象是人，我們不能把患者當成冷冰冰的機器。

　　患者就醫，不僅僅希望醫生治療疾患，也希望在醫務(wù)人員的幫助下，緩解與釋放緊張與焦慮的情緒。

　　幫助與安慰，是比治愈更重要的手段，醫療不能治愈每一種疾病，但積極而溫暖的態(tài)度，能讓患者感覺(jué)到極大的滿(mǎn)足。

　　希波克拉底有一句名言：“醫生有三件法寶，第一是語(yǔ)言，第二是藥物，第三是手術(shù)刀。”和患者發(fā)生矛盾的永遠是那么幾個(gè)人，智商高不代表情商高。

　　第二、患者來(lái)醫院，不是沖某位醫生某位護士來(lái)的，她是沖的醫院這個(gè)牌子來(lái)的，我們的一言一行，代表的是整個(gè)醫院。

　　你和她發(fā)生沖突，她在外面不會(huì )說(shuō)你是如何如何，她只會(huì )說(shuō)這個(gè)醫院如何如何?，F在的自媒體如此發(fā)達，一件小事就可能迅速放大，讓醫院蒙羞。

　　醫院就像一艘大船，我們只是上面的一個(gè)水手，這艘大船是我們揚帆前行的家。

　　你可以離開(kāi)這艘船另立門(mén)戶(hù)，但只要在這艘船上，你就要維護它，因為船翻了，死的不是你一個(gè)人。

　　我只要穿著(zhù)白大衣在醫院里行走，遇到患者問(wèn)路或者問(wèn)事，肯定停下腳步，耐心的傾聽(tīng)并盡可能的幫助。

　　患者來(lái)醫院的第一印象，不是手術(shù)做的好不好，不是疾病治的快不快；第一印象是廁所干不干凈、工作人員態(tài)度和不和善。

　　一個(gè)優(yōu)秀的醫院，如果連廁所都不能保持清潔，它的后勤保障肯定的是無(wú)序的；如果向工作人員問(wèn)個(gè)路都會(huì )被翻白眼，它的人文關(guān)懷肯定是不達標的。

　　無(wú)序而缺乏愛(ài)的醫院，如何贏(yíng)得大家的信任？現在醫院那么多，大家水平相近，拼的就是細節。

　　每一位在醫院工作的人，都應該珍惜醫院的聲譽(yù)和形象，醫院是我們的家。

　　我目前不能在醫術(shù)上成為吸引患者的招牌，但我可以對每一位患者保持微笑，讓他們感覺(jué)到溫暖。

　　第三、換位思考一下，我們極個(gè)別的醫務(wù)人員做的的確不能令人滿(mǎn)意，醫患矛盾不都是患者的原因。

　　有些媒體經(jīng)常報道醫患沖突，張口閉口就是醫鬧；更有甚者，鼓勵醫務(wù)人員該出手時(shí)就出手，不要委屈自己。

　　我的天吶，哪有那么多醫鬧？患者病了，來(lái)醫院求醫問(wèn)藥，只要不是讓他們太憋屈，怎么可能和醫務(wù)人員鬧事呢？

　　不可否認，是有一些特別偏執的患者，可只要不是精神病，都是有辦法溝通的。

　　耐心的傾聽(tīng)、合理的解釋、及時(shí)的溝通、妥善的解決，有幾個(gè)患者會(huì )死掐到底呢？他們是來(lái)治病的，不是來(lái)吵架的。

　　《言醫.序》中有云:“學(xué)不貫今古,識不通天人,才不近仙,心不近佛者,寧耕田織布取衣食耳,斷不可作醫以誤世!”

　　覺(jué)得委屈、覺(jué)得不值，可以離開(kāi)醫療行業(yè)，360行，總有適合自己的工作，不必非要耗在醫院。

　　但既然選擇了穿白大衣，我們就必須恪守“醫乃仁術(shù)、大醫精誠”的格言。

　　我們是醫務(wù)人員，是治病救人的天使，不論外界怎么看待我們，我們首先要看的起自己。”

　　娟妹欽佩的看著(zhù)淼哥：“淼哥，我真是佩服你，看你一天到晚污科普、辣雞湯灌個(gè)不停，講起大道理來(lái)也是一條一條的。

　　我也就是發(fā)發(fā)牢騷，不會(huì )真和患者吵架的。你說(shuō)我是她的出氣筒，那有什么話(huà)會(huì )讓她不滿(mǎn)意呢？”

　　淼哥45度望著(zhù)天花板：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。

　　據我了解，患者最討厭醫務(wù)人員說(shuō)這15句話(huà)，句句嗆人，需要引以為戒：

　　1、你是醫生還是我是醫生？

　?。ɑ颊咧皇窍雰A述，他不想質(zhì)疑你的權威。）

　　2、說(shuō)了你也不懂，按我說(shuō)的做就行了。

　?。ɑ颊咧皇窍氪_認一下，不懂才想問(wèn)嘛。）

　　3、想不想治？想治就回去準備錢(qián)吧!

　?。ɑ颊邥?huì )覺(jué)得沒(méi)有人情味，有病誰(shuí)不想治呢？）

　　4、誰(shuí)讓你抽煙酗酒的？現在知道下場(chǎng)了吧!

　?。ɑ颊邥?huì )覺(jué)得醫生幸災樂(lè )禍，有羞辱感。）

　　5、害什么羞，醫院沒(méi)有隱私、不分男女。

　?。ɑ颊吆π呤欠N本能，他們不能接受呀。）

　　6、你們這些人，有病不來(lái)醫院，現在后悔了吧!

　?。ɑ颊卟皇遣辉敢鈦?lái)，家家有本難念的經(jīng)呀。）

　　7、你沒(méi)看到我正忙著(zhù)呢，到外面等!

　?。ɑ颊咭埠芙辜?，給個(gè)等待的時(shí)間好不好?）

　　8、別自作聰明，我讓你怎樣你就怎樣!

　?。ɑ颊咦约翰×?，難道不能對治療質(zhì)疑一下？）

　　9、你知道這病的后果有多嚴重嗎？

　?。ɑ颊咝睦碡摀?，醫生的話(huà)讓他更絕望。）

　　10、我開(kāi)的藥你不吃，后果自負!

　?。ɑ颊邠母弊饔?，醫生又不吃。）

　　11、沒(méi)事別瞎擔心，毛病是自己嚇出來(lái)的。

　?。ɑ颊咴跄懿粨?？這病擱誰(shuí)身上都擔心。）

　　12、這事兒別問(wèn)我，不關(guān)我事。

　?。ɑ颊吒悦Ａ?，都被當皮球踢了一天。）

　　13、愛(ài)咋樣就咋樣，有本事就去投訴。

　?。ɑ颊卟皇窍肴鞘?，不解決問(wèn)題還耍橫。）

　　14、我就這水平，你不信任就換一個(gè)醫生。

　?。ɑ颊唛_(kāi)始的信任，難道就證明自己傻嗎？）

　　15、你太嬌氣了吧，有這么疼嗎？

　?。ɑ颊呤钦嫣垩?，不疼他叫什么。）